Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Computerproblemen oplossen  > Hulp vragen

Hulp vragen bij computerproblemen

Hier vind je een aantal tips om effectief hulp te vragen bij computerproblemen, bijvoorbeeld in een webforum of per e-mail bij een helpdesk.

Aan de andere kant van de lijn zitten deskundige mensen die je graag helpen om het probleem op te lossen. Maar dat kunnen ze alleen als jij goede informatie geeft. Deze tips helpen je om je probleem duidelijk en volledig te beschrijven.

Zoek eerst zelf de oplossing

Je zult meer hulp krijgen als je wat eenvoudige en voor de hand liggende dingen eerst zelf checkt.

RTFM! Dat betekent zoveel als: Read The F****** Manual. Lees de documentatie. Vrijwel elke computer en alle software wordt geleverd met een installatiehandleiding en een gebruikershandleiding. Daarnaast is er vaak online help in het programma of op een website en staat op de installatie-CD een README (lees mij!) en release notes.

Lees die documentatie. Niet alleen om te kijken of jouw probleem erin staat, maar ook om te zorgen dat je de hardware of software goed installeert. Controleer of jouw computer voldoet aan de system requirements. Voer alle installatiestappen één-voor-één uit. 

Misschien heeft iemand anders al eerder hetzelfde probleem gehad dat jij nu hebt. STFW! Ofwel Search The F****** Web. De oplossing voor veel computerproblemen staat op het web in een FAQ, discussieforum of support site. Google is hiervoor een uitstekende zoekmachine.

Veel leveranciers van hardware en software bieden op hun website uitstekende ondersteuning. Zoek bijvoorbeeld naar de oplossing van jouw probleem in de knowledge base van Microsoft.

Tips voor het zoeken:

Een voorbeeld van zo'n zoekactie in twee stappen. Stel je hebt een probleem met een font in Word. Zoek met Google op "word faq" en je komt op de uitstekende MS Word MVP FAQ Site. Type aldaar "font" in het zoekvak en je krijgt een hele lijst veelgestelde vragen over fonts in Word. Je kunt ook met Google je zoekvraag beperken tot een site. Bijvoorbeeld: font site:word.mvps.org.

Kies een goed "subject"

Als je een bericht plaatst in een forum dan moet je dat een onderwerp ("subject") meegeven. Het onderwerp is heel belangrijk, omdat jouw bericht tussen honderden andere berichten de aandacht moet trekken van de juiste mensen. Kies het met zorg!

Het is belangrijk dat je in het onderwerp kort en bondig duidelijk maakt waarop het probleem betrekking heeft. 

Dus niet:

Maar wel:

Beschrijf het probleem

Het gebeurt vaak dat iemand in een forum schrijft dat hij een probleem heeft, terwijl hij vergeet het probleem goed te beschrijven. Eigenlijk staat er niets anders dan "hij doet het niet" of "het werkt niet".

Een filosofische zijstap. Wat is een probleem? Een probleem is een hindernis tussen een mens en zijn doel. Om een probleem te beschrijven moet je dus minimaal vermelden:

Dus niet:

Ik krijg geen verbinding met Internet!

Maar wel:

Ik wil mijn PC via een modem aansluiten op Internet met een abonnement bij Xs4all. Maar als ik op het icoon van Xs4all "connect" kies dan gebeurt er 20 seconden niets en komt er een boodschap "no carrier". Ik heb dan geen verbinding met Internet.

Bij computerproblemen gaat het er vaak om dat de computer (of de software) niet doet wat jij wilt. Om dat duidelijk te maken moet je dus minimaal beschrijven:

Dus niet:

De testpagina doet het niet!

Maar wel:

Als ik in de printer properties "print test page" aanklik zou er een testpagina uit de printer moeten komen. Maar er komt niets uit de printer en op het scherm staat een window met de foutmelding "Printer not connected"

Geef voldoende informatie

Anderen kunnen jou alleen helpen als je voldoende informatie geeft over het probleem. Communiceren via internet is wat dat betreft anders dan een persoonlijk gesprek. Aanvullende informatie vragen kost veel meer moeite en veel lezers zullen jouw probleem links laten liggen als je het te vaag omschrijft. Geef dus zo veel mogelijk specifieke informatie

Over jouw computer en de software:

Over het probleem:

Over de aanleiding:

Over wat je al gedaan hebt en al te weten bent gekomen:

In forums kun je meestal anoniem blijven. Maar het kan wel nuttig zijn om iets te vertellen over jezelf:

Maar weid niet teveel uit

Een al te lange en ingewikkelde bericht wordt al snel genegeerd. Schrijf bondig en beknopt.

Misschien heb je van alles en nog wat uitgeprobeerd. Dat is begrijpelijk. Maar het heeft niet zoveel zin om alles wat je hebt geprobeerd in detail te beschrijven. Geef alleen informatie over het eigenlijke probleem. Als er een probleem is met bepaalde software op jouw computer dan is het meestal niet zinvol om in detail te vertellen wat er gebeurt met allerlei andere software op jouw computer en wat er gebeurt op andere computers. 

Een basisregel bij het foutzoeken is dat het probleem moet worden vereenvoudigd door mogelijke oorzaken te elimineren, het moet niet ingewikkelder worden door allerlei andere scenario's, andere software en andere computers met het probleem in verband te brengen. Bijvoorbeeld: een bepaald font in Word komt niet goed uit je printer. Dan moet je onderzoeken wat er met Word, met dat font of met de printer driver aan de hand is. Het is minder zinvol om te onderzoeken wat Excel met dat font doet, of hoe het font uit een andere printer komt. Hou hier rekening mee bij het beschrijven van het probleem.

Vaak word je in een forum geholpen door iemand die er voldoening in schept om haar deskundigheid nuttig te maken. Of om een puzzelachtig probleem op te lossen. De lezers in het forum willen vaak helemaal niet weten waarom het probleem voor jou zo belangrijk, urgent of frustrerend is. Blijf feitelijk en weid niet teveel uit over de achtergronden.

Lees het forum

Als je een vraag hebt gesteld ligt het voor de hand om het forum ook te volgen. Misschien staat binnenkort de oplossing van jouw probleem er wel; je weet maar nooit!

Je leest nogal eens in een forum: "antwoord a.u.b. per e-mail naar ... want ik heb geen tijd om het forum te volgen". Tsja. Als jij geen tijd neemt om het forum te volgen, hoe kun je dan verwachten dat anderen de tijd nemen om jouw probleem op te lossen?

Beantwoord wedervragen

Als je een vraag stelt in een forum krijg je vaak niet direct antwoord, maar worden er eerst wedervragen gesteld. Dat is een goed teken! Uit de wedervragen blijkt belangstelling en de bereidheid om mee te denken over jouw probleem.

De wedervragen zijn vaak een signaal dat je in eerste instantie niet voldoende informatie hebt gegeven. Lees je vraag en de tips in dit document nog eens rustig door.

Als je de wedervragen onbeantwoord laat is de kans groot dat je niet verder wordt geholpen. Neem dus de moeite om antwoord te geven.

Meld je vorderingen

Als je vorderingen maakt met het oplossen van je probleem, laat dit dan in het forum weten. Misschien kun je aanvullende informatie melden. Dit is vaak aanleiding voor anderen om alsnog (of nogmaals) naar jouw probleem te kijken.

Is je probleem opgelost? Laat dat even weten in het forum door op je eigen bericht te reageren. Zo zijn anderen met hetzelfde probleem die misschien meelezen of later zoeken in het forum ook geholpen.

Wees beleefd

Hou altijd in het achterhoofd dat je anderen probeert te verleiden om tijd te besteden aan jouw probleem. Wees dus altijd beleefd en voorkomend. Hou je aan de nettiquette.

Meer tips

Auteur: René Pijlman


Bron: www.leren.nl/artikelen/2003/hulp-vragen-bij-computerproblemen.html

Copyright © 1999-2017 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon