Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Professionele vaardigheden > Telefoneren > Gespreksvaardigheden

Gespreksvaardigheden in het telefoongesprek

Telefoneren

Of je nu gebeld wordt of iemand opbelt, om een goed telefoongesprek te kunnen voeren is het belangrijk dat je een aantal gesprekstechnieken goed onder de knie hebt.

Luisteren

Je hebt twee oren en één mond, gebruik ze ook in die verhouding. En omdat tijdens een telefoongesprek non-verbale communicatie ontbreekt, is het heel belangrijk dat je regelmatig laat horen dat je er nog bent en dat je luistert. Korte signalen als ‘hmmhmm’, ‘jaja’ of een herhaling van woorden of korte zinnen geven je gesprekspartner het vertrouwen dat je luistert en het stimuleert de ander om verder te vertellen.

Samenvatten

Samenvatten is op een objectieve en korte manier de boodschap van je gesprekspartner weergeven.

Door regelmatig in je eigen woorden samen te vatten wat de ander heeft gezegd, check je of je zijn boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur. Het is bovendien een nette manier om een gesprek over te nemen als je gesprekspartner niet to-the-point komt, afdwaalt of in herhaling valt.

Reflecteren

Een bijzondere vorm van samenvatten is reflecteren. Geef je in een gewone samenvatting objectief en kort de boodschap van de ander weer, bij een reflectie breng je zijn gevoel onder woorden. Je doet dit wanneer je merkt dat de ander boos, verdrietig of teleurgesteld is. Je geeft daarmee aan dat je je gesprekspartner begrijpt en dat je zijn gevoel serieus neemt. Hierdoor zorg je voor een sfeer van vertrouwen en je krijgt daardoor vaak andere en meer wezenlijke informatie te horen. Je kunt op deze manier ook controleren of je het gevoel van de ander goed hebt geïnterpreteerd. Lees het volgende voorbeeld maar eens door:

Mevrouw de Vries: “Ik wilde even weten of het lesmateriaal voor de in-company training ‘Samen meer Service’ al binnen is. Bij de vorige training was het er niet op tijd en moesten de cursisten het doen met een kopie van het algemene lesmateriaal. Dat mag bij de volgende training absoluut niet weer gebeuren.”

Een samenvatting luidt als volgt uit:

“Als ik het goed begrijp, wilt u weten wanneer u het lesmateriaal voor de in-company training Samen meer Service kunt verwachten?”

Een reflectie daarentegen luidt als volgt:

“Als ik het goed begrijp, maakt u zich zorgen of het lesmateriaal voor de in-company training Samen meer Service die door ons wordt verzorgd wel op tijd zal binnenkomen?”

Om te voorkomen dat de ander geïrriteerd raakt omdat je een verkeerde voorstelling geeft van zijn gevoel, kun je je reflectie het best op vragende toon uitspreken. Je nodigt je gesprekspartner hiermee uit om jou te corrigeren.

Vragen stellen

Vragen stellen en luisteren horen bij elkaar als yin en yang. Als je goed luistert, weet je wat je moet vragen. Goede vragen zijn essentieel in elk gesprek. Er zijn verschillende typen vragen. Welk type het meest geschikt is, hangt af van je doel en van de situatie. Een geoefende vragensteller past zijn vraagstelling aan de situatie aan.

Open vragen

Een gesprek begin je altijd met een open vraag. Open vragen nodigen de ander uit in zijn eigen woorden informatie te geven. Een open vraag begint altijd met een vraagwoord, zoals:

Wees voorzichtig met het gebruik van de ‘waarom-vraag’. Onbedoeld kun je je gesprekspartner de indruk geven dat hij zich moet verantwoorden en dat kan de sfeer van je gesprek aardig verpesten. Een voorbeeld:

“Waarom was je er niet om negen uur?” “Waarom heb je dat op die manier gedaan?”

In plaats van een vraag met waarom te beginnen kun je ook “Wat is de reden dat ...?” of “Hoe komt het dat ...?” gebruiken. Dat klink wat vriendelijker.

Gesloten vragen

Wanneer je behoefte hebt aan specifieke informatie, stel je gesloten vragen. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord en hebben als voordeel dat ze de antwoordmogelijkheden beperken, want de ander hoeft alleen maar ‘ja’ of ‘nee’ te zeggen. Bijvoorbeeld:

“Kan onze afspraak van vanmiddag een uur later beginnen?”“Ben je morgen op kantoor?”

Doorvragen

Als je een antwoord van de ander niet goed hebt begrepen of als je meer informatie wilt, vraag je door. In het algemeen gebeurt dit te weinig en wordt er te vlug genoegen genomen met een antwoord, waardoor misverstanden kunnen ontstaan over wat de ander precies bedoelt. Neem daarom nooit te snel genoegen met een antwoord en vraag door:

“Wat bedoelt u met ‘Dat zien we dan wel weer.”“Je zei net dat je het daar niet mee eens bent. Wat is de reden?”

Stiltes

Veel mensen vinden het lastig, maar laat tijdens het telefoongesprek gerust een stilte vallen. Je geeft je gesprekspartner dan de ruimte om even na te denken en het geeft je de kans rust in het gesprek te brengen. Een goed moment om even een stilte te laten vallen, is nadat je een open vraag hebt gesteld. Door even een stilte te laten vallen voorkom je dat je je eigen interpretaties op de ander loslaat en hem woorden in de mond legt. Ook wanneer je gesprekspartner tijdens een antwoord even stilvalt of wanneer je merkt dat het voor de ander een moeilijk of emotioneel onderwerp is, is het verstandig even vijf tellen je mond te houden. Dit geldt ook wanneer je vermoedt dat je gesprekspartner informatie achterhoudt.

Confronteren

“Ja, hallo met Freek Maas, volgende week begint mijn cursus weer en ik heb de module nog niet ontvangen. Ja, ik heb een paar weken geleden wel iets ontvangen, maar die module was volgens mij verkeerd bezorgd.”

Wanneer je de indruk krijgt dat er tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander zitten, dan kun je hem op een neutrale en vriendelijke toon met de inconsequentie confronteren.

Dus niet zo:

“Hoe kan dat nou, u zegt dat u de module niet heeft ontvangen, maar ook weer wel. Dat klopt toch niet, dat heeft u zelf toch ook wel in de gaten?”

Maar zo:

“U zei zojuist dat u de module voor de les van volgende week niet heeft ontvangen, maar aan de andere kant zegt u dat u een paar weken geleden wel een module heeft ontvangen. Dat begrijp ik niet zo goed. Kunt u dat toelichten?”

Onderbreken

Wanneer je gesprekspartner lang van stof is en je moeite hebt zijn verhaal te begrijpen, dan mag je hem best onderbreken. Doe dit wanneer de beller even ophoudt met praten en gebruik zijn naam om zijn aandacht te trekken:

“Meneer Maas, mag ik u even onderbreken?”

Vervolgens probeer je het verhaal te ordenen door samen te vatten, gesloten vragen of keuzevragen te stellen. Bij iemand die lang van stof is kun je het beste open vragen vermijden, want daarmee geef je je gesprekspartner de kans weer uitgebreid zijn verhaal te doen.

Omgaan met weerstand

Het zal wel eens kunnen voorkomen dat je gesprekspartner het niet met je eens is: hij vindt je informatie te summier, je advies te slap of het aanbod te mager. Vat deze kritiek niet persoonlijk op en probeer de ander ook niet te overtuigen van je gelijk. Doe je dat wel, dan verzand je naar alle waarschijnlijkheid in een oeverloze welles-nietes-discussie.

Je kunt beter doorvragen om te achterhalen waar de weerstand bij je gesprekspartner vandaan komt. Als dat duidelijk is, kun je misschien het een en ander toelichten of een misverstand uit de weg ruimen waarna je boodschap wel wordt geaccepteerd.

Ik-boodschap

Is je iets opgevallen aan bovenstaande voorbeelden? Ze beginnen allemaal met ‘ik’. De zogenaamde ik-boodschappen verkleinen de kans dat de ander kan ontkennen wat jij inbrengt. Het gaat immers om jouw beleving, daar kan een ander niets aan af doen.

Gesprekstechniekenpijl

Gesprekstechnieken

Bepaalde gesprekken pak je professioneel aan. Zoals een functioneringsgesprek, slecht-nieuws gesprek, of een interview met een sollicitant. Daarvoor kun je verschillende gesprekstechnieken gebruiken, zoals SPIN, LSD en de zes A's.

Volgende pagina: veelvoorkomende telefoonsituaties


Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/gespreksvaardigheden-in-het-telefoongesprek.html

Copyright © 1999-2017 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon