

		Home

Kennisbronnen

Informatie inwinnen

Je wordt gebeld: Informatie inwinnen

	Zakelijk telefoneren
Inhoud: Je wordt gebeld Contact leggen Informatie inwinnen Telefoongesprek afsluiten Iemand opbellen Voorbereiding Structuur Gespreksvaardigheden Veelvoorkomende telefoonsituaties Klacht afhandelen Antwoordapparaat inspreken In de wacht zetten Doorverbinden Telefoonalfabet

In deze fase van het telefoongesprek gaat het erom dat je achterhaalt wat de reden van het telefoongesprek is en weet wat de ander van jou verwacht. In sommige gevallen gaat het om het geven van advies of het beantwoorden van een vraag. Het zal echter ook wel eens voorkomen dat je informatie moet opzoeken of de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega.

Maak notities

Zorg ervoor dat je pen en papier bij de hand hebt, zodat je tijdens het gesprek aantekeningen kunt maken. Noteer altijd:

de datum en tijd van het telefoongesprek
de naam van degene die opbelt en de organisatienaam
het telefoonnummer van de beller
de reden van het telefoongesprek
de inhoud van het telefoongesprek

Het maken van aantekeningen helpt je om de lijn van het gesprek vast te houden en om belangrijke zaken niet te vergeten. Het voorkomt ook vragen als:

Wat is uw naam ook al weer?
Wanneer heeft u de boeken ook al weer besteld?

In de wacht zetten en doorverbinden

Als je eenmaal duidelijk hebt wat de beller wil, dan kun je actie ondernemen. In sommige gevallen zal je het telefoontje meteen kunnen afhandelen door het beantwoorden van een vraag of het geven van advies.

Maar het kan ook zijn dat je niet meteen antwoord kunt geven en de gevraagde informatie eerst moet opzoeken. Je kunt dit dan meteen doen en de beller in de wacht zetten, maar als je denkt dat dit te lang gaat duren, kun je ook afspreken dat je de persoon terugbelt. Kom die belofte ook na!

Het kan ook gebeuren dat je het antwoord op een vraag schuldig moet blijven en je de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega. Of de beller vraagt zelf naar je collega. In het laatste onderdeel van deze cursus vind je meer informatie over waar je op moet letten als je iemand in de wacht wilt zetten of wilt doorverbinden.

Wat je ook gaat doen, vertel de beller altijd wat je van plan bent te gaan doen en wacht vervolgens af of hij daarmee akkoord gaat. Geen of onduidelijke informatie over de vervolgstappen zorgt voor irritaties bij de beller.

Volgende pagina: het telefoongesprek afsluiten

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/informatie-inwinnen.html