

		Home

Kennisbronnen

Vragen stellen

Vragen stellen en samenvatten

	Verkopen
Inhoud: Voorbereiding Ken je klant Ken je product Ken je doel Verkoopgesprek AIDA VOCATIO DIBABA SPIN Gesprekstechniek Vragen stellen Non-verbaal gedrag Onderhandelen Klachtenbehandeling

Door vragen te stellen kom je in de eerste fasen van het verkoopgesprek te weten wat het probleem van de klant is. In die fasen stel je open vragen. In latere fasen komen meer gesloten vragen aan bod.

De trechtertechniek

Een goed verkoopgesprek volgt vaak de trechtertechniek. Je begint met het brede terrein van het geschetste klantprobleem. Door open en later ook gesloten vragen te stellen breng je het probleem terug tot de essentie. Geleidelijk aan versmal je dus, in dialoog met de klant, het gespreksonderwerp. En daar kun je dan je oplossingsvoorstel exact op aan laten sluiten.

Open vragen stellen

Een open vraag in een verkoopgesprek begint meestal met een van de volgende woorden: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, waarvoor, hoe, en welke. Het vraagwoord waarom vereist in verkoopgesprekken enige voorzichtigheid, omdat het als te indringend of te confronterend kan worden ervaren.

Door met een van genoemde vraagwoorden te beginnen, geef je de klant alle ruimte om te vertellen over de situatie en over het probleem waarvoor hij of zij een oplossing zoekt. Het is dus belangrijk om zoveel mogelijk open vragen te stellen.

Zorg voor een ontspannen situatie. Een goede verkoper is vriendelijk en geduldig. Ga niet te direct op een verkoopdoel af en stel maar een vraag tegelijk. Gebruik zo weinig mogelijk vaktaal. Daar kun je altijd nog op overschakelen als blijkt dat de klant dat prettiger vindt.

Gesloten vragen stellen

Als je na de verkenning op preciezere informatie uit bent, ga je over op gesloten vragen. Dat zijn vragen die meestal beginnen met een werkwoord. Er zijn op zo'n gesloten vraag maar enkele antwoorden mogelijk. Meestal is dat "Ja" of "Nee". Met gesloten vragen stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je krijgt alleen de informatie die je vraagt.

Enkele voorbeelden:

Wilt u van deze advertentie een herplaatsing in de zaterdagkrant?
Hebt u liever de rode of de witte?
Komt het voor u uit als we morgen bezorgen?
Is het een oplossing voor u als we in de avonduren de installatie doen?

Doorvraagvragen stellen

Vooral in de verkennende fasen moet getracht worden een zo helder mogelijk beeld te krijgen van waar de klant mee zit en van wat de klant wil. Als je een niet helemaal helder antwoord hebt gekregen, kun je doorvragen met bijvoorbeeld:

Kunt u dat eens uitleggen?
Wat bedoelt u als u zegt dat ... ?

Controlevragen stellen, samenvatten

Je moet laten merken dat je begrijpt wat de klant wil of zoekt. Dat doe je door samen te vatten. Dat kan ook in de vorm van vragen. Let goed op de reactie van de klant. Pas als deze met jouw samenvatting instemt, kun je de volgende stap zetten.

In samenvattingen onderscheiden we drie niveaus:

napraten of papegaaien: je herhaalt letterlijk wat de klant heeft gezegd.
parafraseren of inhoudelijk weergeven: je herhaalt in je eigen woorden wat de klant heeft gezegd. Daarbij kun je de volgorde aanpassen en onbelangrijke zaken weglaten
concluderen: Je geeft de bedoeling van de spreker weer.

Bevestigingsvragen stellen

In de laatste fasen van het gesprek stuur je aan op een beslissing. Je gebruikt dan gesloten vragen waarop je een "Ja" wilt: de zogenaamde suggestieve vragen of bevestigingsvragen. Je stuurt aan op een bevestiging.

U wilt dus het totale pakket?
U twijfelt nog over de kleur van de bekleding?
Denkt u dat ... ?
Als ik u goed begrijp, wilt u ... ?

De vraag teruggeven

Als de klant een vraagt stelt, kan het soms belangrijk zijn een wedervraag te stellen. Dan houd je namelijk het initiatief zelf in handen. Voorbeelden:

Waarom vraagt u dat?
Kunt u die vraag even toelichten?
Hoe ziet u dat?
Wat zou u zelf het liefst willen?

Hypothesen of stellingen gebruiken

Om de klant argumenten te laten vinden voor zijn of haar aankoop kun je hypothesen of stellingen gebruiken. In een hypothese ga je uit van een veronderstelling. Bijvoorbeeld:

Als u zelf de beslissingsbevoegdheid had, wat zou u dan ....
Als uw budget wel toereikend was, zou u dan ... ?

Alternatieven bieden

In de laatste fasen van het gesprek worden de vragen steeds specifieker. U kunt de klant dan de mogelijkheid bieden om uit twee (of eventueel drie) voorstellen te kiezen. U voorkomt met dergelijke vragen dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Ook is het bieden van alternatieven handig als u vermoedt dat de klant "vluchtgedrag" gaat vertonen.

Zo'n vraag met alternatieven beschouwen we als een gesloten vraag. Hij heeft een sterk sturend karakter.

Luisteren naar de klant

Sommige verkopers zijn zo overtuigd van zichzelf en hun product dat ze hun eigen vragen beantwoorden. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Wacht rustig het antwoord op je vraag af. Desnoods stel je je vraag opnieuw, maar dan met andere woorden. Je wilt immers zo precies mogelijk te weten te komen waar de klant naar zoekt. Het is dus belangrijk om goed naar de antwoorden te luisteren en daar dieper op in te gaan.

Volgende pagina: Non-verbaal gedrag

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/vragen-stellen.html