Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Sociale vaardigheden > Agressie > Verbale communicatie

Verbale communicatie

Omgaan met agressie

De ik-boodschap

Er is een verschil in de volgende twee boodschappen:

  1. "Zou je misschien hier niet willen roken, ik heb er last van."
  2. "Wil je nou eens ophouden met dat gerook, alles stinkt ernaar.

De eerste boodschap is een assertieve boodschap, de tweede een agressieve boodschap. Hoe komt dat? In het eerste voorbeeld houdt de spreker de boodschap 'bij zichzelf', door te zeggen: 'ik heb er last van'. De ander kan erop reageren: "O sorry, ik ga wel even naar buiten." De spreker heeft de boodschap gebracht als een 'ik-boodschap', waardoor het verzoek overkomt als een redelijke vraag. Op een redelijke vraag heeft de ander veel verschillende mogelijkheden om te antwoorden.

De tweede boodschap is een directe aanval op de ander en is verwijtend van toon. Deze persoon zal het gevoel hebben dat hij zich niet zonder gezichtsverlies uit de situatie kan redden. Hij heeft eigenlijk alleen de mogelijkheid om te ontkennen: "het stinkt hier helemaal niet, waar bemoei je je mee?"
Voel je de agressie?

Het verschil in agressieve en assertieve boodschappen zit hem in de volgende dingen:

Agressief Assertief
Boodschap is emotioneel (gericht op voelen) Boodschap is cognitief (gericht op willen)
Uiten van onlustgevoelens (negatief) Uiten van eigen wensen of mening (positief)
Kwetsend Niet nodeloos kwetsend
Afreageren Opkomen voor jezelf
Gevolg: verdriet, balen, kwetsbaarheid, wraakzucht, opluchting Gevolg: zelfbewust, sterk voelen, trots, overwinning

Zie ook de cursus assertiviteit.

'Ja, maar...'

Iemand die boos is, is dat vaak met een reden, al dan niet terecht. Vooral iemand die uit frustratie agressief reageert, heeft bepaalde verwachtingen, waaraan door de ander niet voldaan wordt. Wat de boze persoon wil, is vooral gehoord en begrepen worden.

Wie op een getergde wachtende in de wachtkamer van de eerstehulppost reageert met : "Ja maar u ziet toch dat er nog andere mensen in de wachtkamer zitten die er nog veel slechter aan toe zijn?", maakt de toestand alleen maar erger.

De boze cliënt voelt zich niet gehoord en zal doorgaan met tieren.

Een adequate reactie in dit geval is in eerste instantie niet in te gaan op de inhoud van de boodschap, maar op het feit dat de ander zo boos is. Zeg bijvoorbeeld: "Ik zie dat u razend bent." De persoon zal zich gehoord voelen. Ga door met te zeggen: "Het is ook uiterst vervelend dat u zo lang moet wachten." De persoon zal zich begrepen voelen. Grote kans dat de woede al iets begint af te nemen.

Helder communiceren

Zoals gezegd, hebben mensen die uit frustratie boos zijn bepaalde verwachtingen die niet worden waargemaakt. Duidelijkheid kan die verwachtingen bijstellen. In veel wachtkamers van eerstehulpposten hangen bordjes met duidelijke boodschap dat mensen niet op volgorde van binnenkomt worden behandeld, maar naar mate van spoed. Zo'n bordje kan al een hoop agressie voorkomen. Hangt er geen bordje, vertel cliënten dan bij binnenkomst hoe lang de wachttijd ongeveer bedraagt.

Als iemand zich eenmaal agressief gedraagt is duidelijkheid van groot belang. De boodschap "Leg eerst die knuppel neer en dan praat ik met je" is helder en niet mis te verstaan.
Wie dit soort helderheid niet schept en toch begint te praten (of erger, te ja-maren) tegen de agressieve persoon, maakt de situatie vaak erger en vooral veel gevaarlijker.

Gezichtverlies

Wie vindt het niet vreselijk om af te gaan? Gezichtsverlies lijden is geen pretje. Iemand die al agressief is, zal nog agressiever worden als hij het gevolg heeft af te gaan en gezichtverlies te lijden. Als je praat met iemand die agressief is, let dan op de volgende dingen:

  1. Spreek de ander aan op zijn gedrag, niet op zijn persoon. Zeg niet "Ik vind jou een verwende kwast" of "Jij bent een ongelofelijke zeur." Maar zeg bijvoorbeeld, "Ik wil graag dat je rustiger praat", of "Leg eerst dat wapen neer, want zo kunnen we niet praten".
  2. Zet de ander niet voor schut. Doe niet honend of sarcastisch. Roep niet tegen een collega: "Kijk nou eens wat we hier hebben, een aap uit het stenentijdperk die met een boomstronk zwaait". Blijf de ander aankijken en zeg serieus wat je van die ander wilt: "Leg die knuppel neer, en dan praten we verder."

De aandacht afleiden

Mensen winden zich vaak op over details. Soms helpt het om op een onschuldig detail in te gaan. 'Hoe zei u dat uw verzekering heette?' Heeft u daar een telefoonnummer van?' Soms kunnen zulke opmerkingen de angel uit de woede halen.

Andere manieren zijn:

  1. Voorstellen om naar een andere ruimte te gaan.
  2. Een stoel aanbieden.
  3. Vragen of de persoon koffie wil.

Deze technieken werken pas als de ergste woede geluwd is.

Zeg iets onverwachts

Soms kan het helpen om iets volstrekts onverwachts te zeggen. Dat haalt de angel uit de situatie en kan soms het gezicht van de ander redden. Het kan soms tijd verschaffen in een gevaarlijke situatie. Voorbeelden zijn:

  1. Ingaan op een heel ander aspect dan waar de agressie over gaat. Voorbeeld: een enigszins agressieve klant begint zijn mouwen op te stropen, klaar om eens flink de spieren te gaan laten rollen. Degene achter de balie zegt: 'Wat heb je een prachtige tatoeage, wat stelt die voor?' Zorg er wel voor dat je niet sarcastisch overkomt.
  2. Reageren met humor. Een anekdote: Een conducteur die kaartjes aan het knippen was, trof een man aan die geen kaartje had. De man riep uit dat hij ook niet van plan was een kaartje te gaan kopen en begon wat dreigende taal uit te slaan. De conducteur maakt zich lang en gaf de dreigende man plotseling een dikke zoen op zijn voorhoofd, luid zeggend: 'Jij mag vandaag gratis mee!' Toen de trein stopte wist de man niet hoe snel hij zich uit de voeten moest maken. Overigens leed de man in dit voorbeeld wel gezichtsverlies, wat agressieverhogend kan werken. Oppassen geblazen dus.

Volgende pagina: Non-verbale communicatie.


Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/agressie/verbale-communicatie.html

Copyright © 1999-2014 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon