 |
||
|
 |
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
 | Overtuigen en beïnvloeden |
| Inhoud: Verzoeken | |
Op een dag komt er in het winkelcentrum een vreemde dame op je af die beleefd vraagt of je even tijd hebt. Je stopt en zegt "Ja".
De onbekende dame begint uit te leggen hoe belangrijk de plaatselijke bloedbank is voor de veiligheid en het welzijn van de gemeente. (Je knikt beleefd en instemmend, maar je weet dat er iets achter zal zitten). Dan komt de onbekende tot de kern:
"Zou u vrijwilliger willen worden voor de bloedbank? Het kost u tien uur per week voor het komende jaar en het werk bestaat uit het vragen aan mensen in uw gemeente of ze bloeddonor willen worden. U doet dat per telefoon of in een direct gesprek. Wilt u uw tijd aan ons spenderen?"
Je denkt bij jezelf: "Tien uur per week? Een jaar lang?! Dat is van de zotte. Vrijwilligerswerk is belangrijk, ja, maar niet voor zoveel tijd!"
En je zegt beleefd tegen de onbekende: "Nee."
De onbekende dame kijkt een beetje teleurgesteld en zegt:
"Als u geen tijd heeft, dan kunt u misschien wel nu meteen bloed geven? We hebben hier aan de overkant een donorpost ingericht."
Nu, dat is een redelijker verzoek. En hoewel je nooit eerder bloed hebt gegeven, zie je jezelf ineens de straat oversteken met de vreemde dame...
Hier is iets gebeurd.
Een vreemde spreekt iemand aan. De vreemde doet een extreem verzoek. De aangesproken persoon zegt: "Nee, dank u." De vreemde doet een tweede, minder extreem verzoek. De persoon zegt: "Ik doe het."
Het klinkt misschien ongelofelijk, maar deze overtuigingsstrategie is een betrouwbare manier om mensen te beïnvloeden. Deze strategie werkt ook bij het realiseren van de meest moeilijke gedragsveranderingen. Hij werkt niet in alle gevallen en het is heel belangrijk de beperkingen ervan te kennen, maar de strategie van de opeenvolgende verzoeken is makkelijk toe te passen en heel effectief.
In het voorbeeld zie je dat de tactiek twee stappen kent. De eerste stap is een truc. Het eerste verzoek gaat niet om het echte doel, maar is bedoeld om de ontvanger in de juiste geestestoestand te krijgen. De tweede stap vormt het werkelijke doel. Deze bevat de handeling waarvan de vrager wil dat je die uitvoert.
Als je erover nadenkt, zie je dat deze tweestappenmethode op twee manieren kunt doen. De eerste manier heet de deur-in-het-gezicht, of kortweg DIHG. De tweede manier heet voet-tussen-de-deur of VTDD. Beide methoden hebben twee stappen. Beide doen een truc bij de eerste stap. Beide hebben een echt doel bij de tweede stap. Het verschil zit hem in hoe de eerste stap de ontvanger raakt.
In het voorbeeld zagen we de eerste tactiek, de deur-in-het-gezicht. Hier beoogde het eerste verzoek uitsluitend de ontvanger heel snel nee te laten zeggen. Het tweede, minder extreme verzoek dat volgde wordt waarschijnlijk wel geaccepteerd.
Bij de andere tactiek, voet-tussen-de-deur, gaat het eerste verzoek juist de andere kant op. In plaats van te beginnen met een extreem verzoek, begint VTDD met een klein verzoek, dat ongeveer niemand zou weigeren. Na het verkrijgen van een "Ja!" op dit kleine verzoek, wordt de ontvanger om de oren geslagen met een tweede, groter verzoek.
Kijk of je VTDD begrijpt. Neem ons voorbeeld van de bloeddonatie. Ons werkelijke doel is mensen zover te krijgen dat ze direct bloed geven. Om de VTDD te doen, moet het eerste verzoek klein en acceptabel zijn. Als we een bevestigende handeling krijgen op stap 1, treffen we ze met stap 2, geef bloed. Verzin een kleiner verzoek dat we aan de persoon zouden kunnen doen dat met "Ja" zou worden beantwoord voordat we een verzoek doen om bloed te geven.
We zouden kunnen...
... vragen of de persoon een petitie zou willen tekenen waarin overheidssteun wordt gevraagd voor de plaatselijke bloedbank.
Dat zou werken. Het is een klein verzoek. Het kost geen tijd om een petitie te tekenen. Het is voor een goede zaak; iedereen steunt hem. Vrijwel iedereen zou die petitie tekenen, toch?
Dan - de inkt is nauwelijks droog - volgt het verzoek met: "Omdat u de bloedbank blijkbaar een warm hart toedraagt en daar ook blijk van geeft door deze petitie te tekenen, wilt u ons misschien nog meer steunen en bloed geven. We hebben hier vlakbij een donorpost ingericht..."
Opeenvolgende verzoeken doen gaat heel gemakkelijk. Hier is een overzichtje.
| Eerste Stap | Tweede Stap | |
| DIHG | Krijg Nee! (groot verzoek) | Krijg Ja! (werkelijk verzoek) |
| VTDD | Krijg Ja! (klein verzoek) | Krijg Ja! (werkelijk verzoek) |
Als je het tot hier toe goed gevolgd hebt, realiseer je je waarschijnlijk dat beide versies van de tweestappenmethode tot hetzelfde doel leiden. Met DIHG komen we tot het doel door met een extreem verzoek te beginnen. Met VTDD komen we tot hetzelfde doel door met een klein verzoek te beginnen.
Misschien vraag je je af hoe effectief de tweestappenmethode is. In de afgelopen twintig jaar is er veel onderzoek gedaan naar de tweestappenmethode. Als je al dat onderzoek zou lezen en er conclusies uit zou trekken, dan zou je het volgende over de effectiviteit te weten gekomen zijn.
Stel je voor dat je alleen het tweede verzoek aan een groep mensen zou doen (wilt u nu direct bloed geven?). Laten we er voor het gemak van uitgaan dat 30% van de groep direct zou toestemmen. De vraag is, hoeveel meer vrijwilligers zouden we hebben als we de tweestappenmethode zouden hebben gebruikt?
Onderzoekers zijn het er geheel over eens dat je het aantal vrijwilligers met ongeveer 10% zou verhogen. In ons voorbeeld zou de tweestappenmethode dus een totaal van 40% vrijwilligers opleveren als we het vergelijken met één verzoek. Als het enkele verzoek, zeg, 60% zou hebben opgeleverd, dan zou de tweestappenmethode 70% hebben opgeleverd.
Tien procent verbetering klinkt misschien niet erg veel, maar denk eens na over het volgende. Degene die het verzoek doet hoeft alleen paar extra zinnen te zeggen om die 10% te krijgen. Alleen maar door even goed na te denken over hoe je een "Ja" of een "Nee" krijgt in de eerste stap, kun je 10% meer resultaat behalen.
Er zijn echter een paar belangrijke beperkingen bij stap 2. De 10% verbetering is een gemiddelde. Er zijn bepaalde voorwaarden waaronder je zelfs nog een grotere verbetering kunnen behalen, maar je kunt die 10% ook naar beneden halen. Laten we hier wat beter naar kijken.
Er zijn meerdere belangrijke situaties die het effect van stap 2 beperken. Sommige situaties hebben alleen betrekking op DIHG en andere alleen op VTDD. Eerst kijken we naar DIHG.
Beperkingen bij DIHG. Er zijn twee grote beperkingen van toepassing op DIHG. Ten eerste lijken de verzoeken beter te werken als het verzoeken zijn met een maatschappelijk doel dan verzoeken in eigenbelang. Ten tweede werken de verzoeken het best als er geen tijd tussen zit.
Onderzoek lijkt aan te tonen dat DIHG niet zo goed werkt bij verzoeken in eigenbelang. Als de ontvanger gevraagd wordt iets de doen dat een persoonlijk voordeel oplevert voor degene die het verzoek doet, dan is er maar beperkte invloed. Als het verzoek daarentegen gedaan wordt om meer altruïstische redenen die goed zijn voor iedereen, dan is de tactiek effectiever.
Dit is, als je er zo naar kijkt, goed nieuws voor docenten. We willen dat onze leerlingen hun attitudes, ideeën of gedrag veranderen over allerlei kwesties, gebeurtenissen, onderwerpen enzovoort. De meeste van deze dingen zijn maatschappelijk van aard. We willen dat onze leerlingen van lezen of wiskunde houden, graag naar school gaan en graag leren, hun vrienden en klasgenootjes vertrouwen. Het draait bij al deze dingen om maatschappelijke thema's en ze zijn daarom geschikt voor een tactiek als DIHG.
De tweede beperking is overduidelijk. Er moet geen tijd zitten tussen de twee verzoeken. Als degene die het verzoek doet een week, een dag of zelfs maar een paar minuten wacht, dan zal DIHG niet werken.
We weten dat DIHG een verbetering oplevert van gemiddeld 10% ten opzichte van een enkel verzoek. Wat gebeurt er als er rekening wordt gehouden met de twee beperkingen? Als DIHG toegepast wordt zonder tijd tussen de verzoeken en op een maatschappelijke kwestie, dan laat deze tactiek een grotere verbetering zien, van gemiddeld ongeveer 20%.
Beperkingen bij VTDD. Er zijn twee belangrijke beperkingen bij VTDD. Net als DIHG werkt VTDD het best bij verzoeken over een maatschappelijke kwestie. Ten tweede werkt VTDD het best als er geen extra stimulansen worden geboden voor het uitvoeren van de verzoeken.
In de paragraaf over DIHG hebben we het belang van verzoeken met een maatschappelijk doel tegenover verzoeken in eigenbelang al besproken. De tweestappenmethode lijkt het best te werken als de ontvanger niet handelt uit eigenbelang. En, zoals we eerder hebben gezien, is dit maatschappelijke element goed nieuws voor docenten, omdat het bij veel van de dingen die we van onze leerlingen willen, draait om maatschappelijke thema's.
De tweede beperking van VTDD gaat over stimulansen. Als de ontvanger een beloning wordt geboden voor het uitvoeren van een verzoek (het eerste of het tweede), dan zal VTDD niet werken. Als mensen dus iets beloofd wordt (geld, cadeautjes of iets dat voor hen van waarde is), zullen ze niet beïnvloed worden.
Dat is niet verwonderlijk. We weten al dat de tweestappenmethode werkt met verzoeken met een maatschappelijk doel. Als mensen cadeautjes of geld krijgen om anderen te "helpen", dan is de reden duidelijk. Ze doen het voor de beloning.
Je weet dat VTDD gemiddeld een invloedsverbetering van 10% oplevert vergeleken met een enkel verzoek. Nu weten we ook dat er twee beperkende factoren bij VTDD zijn. Wat gebeurt er met dit succesgetal als er rekening wordt gehouden met deze factoren? Als er een verzoek gedaan wordt voor een maatschappelijk doel waarvoor de ontvanger geen beloning ontvangt, zal het succes van de beïnvloeding met ongeveer 20% toenemen.
Het is verbazingwekkend, maar men is het er niet wijdverbreid over eens waarom DIHG en VTDD werken. Sommige verklaringen hebben wel gedeeltelijk steun gekregen. Maar er moet meer theoretisch onderzoek gedaan worden. We geven hier de beste huidige ideeën.
Verklaring voor DIHG. De beste verklaring voor DIHG heet 'wederzijdse concessies'. Dat betekent simpelweg: ik geef een beetje, jij geeft een beetje. Als vrager doe ik een verzoek. Als ontvanger antwoord jij "nee!" Ik kom terug met een ander verzoek, deze keer kleiner. Ik heb een concessie gedaan, niet? Ik vraag niet langer dat grote iets, maar iets kleins. Volgens de regels van een beleefde samenleving moet jij ook antwoorden met een concessie. In dit geval moet jij mijn minder grote verzoek accepteren. Ik geef een beetje, jij geeft een beetje.
Een tweede verklaring die voor DIGH is gegeven heet 'perceptueel contrast'. Helaas wordt de theorie niet door bewijzen gestaafd. Perceptueel contrast houdt in dat het eerste verzoek een standaard voor vergelijking stelt. Als er een tweede verzoek langskomt, dan lijkt dat veel kleiner dan het eerste. Stel je bijvoorbeeld voor dat je de zwaarte van een gewicht van 10 kilo zou moeten schatten. Als je daarvóór eerste een gewicht van 25 kilo had opgetild en daarna dat van 10 kilo, dan zou die 10 kilo niet zo zwaar voelen, toch? Gevoelsmatig klopt de verklaring van perceptueel contrast, maar de gegevens bevestigen dat in het geheel niet.
Het is duidelijk dat er meer theoretisch onderzoek naar DIHG gedaan moet worden. We weten dat het werkt, maar we weten niet zeker waarom. De verklaring van wederkerige concessies is aantrekkelijk. De verklaring laat zien dat de ontvanger niet een hulpeloze pion is, maar een deel van de communicatieve interactie die gewoonlijk onderhandeling wordt genoemd. DIHG is echter een onderhandeling waarbij degene die het verzoek doet zwaar in het voordeel is.
Verklaring voor VTDD. De meest favoriete verklaring voor VTDD is de zelfperceptietheorie. Omdat deze theorie in het hoofdstuk over attributie uitgebreid aan de orde is gekomen, zullen we hier alleen de hoofdpunten bespreken. De theorie beweert dat we onze interne toestand (attitudes, ideeën, voorkeuren etc.) kennen door ons eigen gedrag te bekijken. Als we onszelf iets zien doen (een petitie tekenen voor steun aan de plaatselijke bloedbank), dan beredeneren we dat we daarvan houden. Zie je de toepassing hiervan in VTDD? Denk erover na.
Bij VTDD is de eerste stap het verkrijgen van een "Ja" op een klein verzoek. Wat gebeurt hier volgens de zelfperceptietheorie? Juist, de persoon in kwestie ziet zijn eigen gedrag. "Ha, ik teken hier dus deze petitie. Als ik dat doe, dan moet dat betekenen dat ik er positief tegenover sta."
Als nu de tweede stap gedaan wordt, geheel in overeenstemming met de eerste, wat gebeurt er dan? De persoon in kwestie weet dat hij het tweede verzoek moet accepteren om hij "zo'n soort persoon" is. Hij heeft zichzelf al gedrag zien vertonen dat dat bevestigt. Hij steunt blijkbaar dat soort dingen, hij is zo'n soort persoon. En hij stemt in met het tweede verzoek.
Een andere interessante verklaring komt uit de consistentietheorie. Ook deze theorie wordt in een ander hoofdstuk besproken, dus we bespreken alleen de hoofdpunten. Het basisprincipe van deze theorie is dat mensen psychologische consistentie in hun gedachten, daden en gevoelens willen houden. Inconsistentie is pijnlijk en maakt dat we een gevoel van balans willen herstellen.
VTDD past goed in de consistentietheorie. Stap 1 maakt dat de ontvanger een standpunt inneemt. "Ja! Ik teken die petitie." Stap 2 wordt gezet en dwingt hem of haar letterlijk om de consistentie te behouden. "Goed, meneer, omdat u deze petitie getekend heeft waarmee u de plaatselijke bloedbank steunt, denk ik dat u er ook het mens naar bent om bloed te geven. En aangezien we hier een donorpost hebben net aan de overkant..." De ontvanger bevindt zich in een lastige psychologische positie. "Nee" zeggen op het tweede verzoek zou laten zien dat er blijkbaar een inconsistentie bestaat. De druk om consistent te blijven leidt daarom tot inwilliging van het verzoek.
Op dit moment is er geen reden om de voorkeur te geven aan de zelfperceptietheorie boven de consistentietheorie of andersom. Het is een interessant onderzoeksgebied dat overtuigingswetenschappers nog lang zal bezighouden.
De tweestappenmethode toepassen is eenvoudig en simpel, maar het vergt wel dat van te voren een nauwkeurig plan maakt. Je moet duidelijk je werkelijke verzoek definiëren en dan bedenken hoe je het gewenste "Ja" of "Nee" krijgt op het eerste verzoek. Als je geen goed plan maakt, ben je de tweestappendans in je eentje aan het doen.
DIHG toepassen. Een klassiek voorbeeld van DIHG gaat over opdrachten en deadlines. Een docent kondigt enige weken van tevoren aan dat er een groot proefwerk zal zijn op 5 oktober. De docent geeft expres meer werk op gedurende de periode voor het proefwerk dan redelijkerwijs gedaan kan worden. Dan, net een paar dagen voor het grote proefwerk wordt het de leerlingen duidelijk dat ze een dodelijke hoeveelheid werk te doen hebben voor het proefwerk. Dus wat gebeurt er?
De leerlingen klagen. Het is te veel. We krijgen het niet af. Er is niet genoeg tijd. HET IS NIET EERLIJK!!!
In feite zeggen ze "Nee" op het eerste verzoek. Wat gebeurt er dan?
De docent doet een concessie.
"Goed, als ik jullie een week extra geef, zullen jullie dan hard werken en goed je best doen en een goed proefwerk maken?"
We weten wat er volgens de verklaring van de wederzijdse concessies zal gebeuren. Jij hebt een concessie gedaan en nu moeten de leerlingen een concessie doen.
Hier is nog een voorbeeld. "Ik heb vrijwilligers nodig die deze maand elke zaterdagochtend naar school komen om me te helpen bij het ophangen van prikborden. Wie biedt zich aan?"
Verbaasde stilte volgt. Gezichten kijken naar beneden, oogcontact met de docent vermijdend.
"Goed dan, als jullie me niet een maand lang elke zaterdag kunnen helpen, wie van jullie kunnen dan één keer dit semester een half uur langer blijven om me te helpen?"
VTDD toepassen. Betrokkenheid van ouders bij de schoolcarrière van leerlingen is van levensbelang. Hoe meer steun de ouders geven en hoe meer energie ze erin steken, hoe beter het kind zal presteren. Sommige ouders moeten echter wat meer steun geven dan ze doen. Het is niet zo verstandig om ouders om de oren te slaan met een lange lijst activiteiten die ze moeten doen voor hun kind en van hen te verwachten dat ze alle onderdelen van de lijst zullen uitvoeren. Je moet ze er langzaam bij betrekken, stap voor stap.
Zet je voet tussen de deur met een telefoontje.
"Dag mevrouw Jansen. Met mevrouw Waters, de docent van uw zoon. Nee, nee, er is niets aan de hand. Ik heb alleen wat hulp van u nodig. We geven alle leerlingen elke dinsdag en donderdag wat huiswerk mee en ik vraag ouders om een paraafje te zetten op het huiswerk om te weten of de kinderen thuis hun huiswerk maken. Op dinsdag en donderdag neemt Jantje een opdracht mee en alles wat u en meneer Jansen moeten doen is uw initialen of een ander tekentje op het voorblad te zetten. Dat zou voor ons fantastisch zijn. Wilt u dat doen?"
Aangenomen dat je "Ja" te horen krijgt (en als dat niet zo is, dat weet je een heleboel meer over deze familie Jansen), dan heb je je voet tussen de deur. Wat doe je dan?
Juist. De volgende keer dat je de Jansens ziet of spreekt, herinner je hen aan hun behulpzaamheid en voer je ze mee naar het volgende niveau.
"... en dank u voor die paraafjes. Ik weet dat het klein lijkt, maar het helpt echt. Maar zeg eens, als u door het huiswerk heen bladert voordat u uw paraaf zet, ziet u dan of Jantje het bij het ene project beter doet dan bij het andere? Ik bedoel, denkt u dat hij wat hulp nodig heeft bij de spelling of bij het geven van zijn mening ergens over? U denkt van wel? Natuurlijk kunt u hem zelf een beetje helpen als u denkt dat hij dat nodig heeft..."
De VTDD kan een doorgaande keten worden waarin allerlei gewenst gedrag aan elkaar wordt gekoppeld. Je begint met handelingen die ongeveer iedereen zal doen, en bouwt dat vervolgens op. Zorg ervoor dat ze consistent zijn met elkaar. Zorg ervoor dat ontvangers zichzelf de handelingen 'zien' uitvoeren.
Een van mijn voormalige studenten heeft VTDD heel interessant toegepast in de gezondheidszorg. Daniëlle wilde zorgen dat meer vrouwen mee gingen doen met borstkankeronderzoeken (mammografieën). En ze wilde dat in een realistische setting. Ze kreeg medewerking van een Amerikaanse GGD en deed haar experiment tijdens een manifestatie.
De GGD had een kraampje op die manifestatie, waar gratis oogmetingen werden verricht voor wie dat wilde. Van de vrouwen die in de rij stonden te wachten selecteerde Daniëlle er willekeurig een aantal en benaderde hen met een VTDD-tactiek. Ze vroeg de geselecteerde vrouwen: "Bent u geïnteresseerd om meer te weten te komen over borstzelfonderzoek?" Terwijl ze dit zei liet ze een kaart zien met tekeningen hoe vrouwen zelfonderzoek moesten doen. Alle vrouwen namen zo'n kaart mee, staken hem in hun tas en bleven in de rij staan. Vrouwen in de controlegroep werden niet benaderd. Na de oogmeting werd aan alle vrouwen (de met VTDD benaderde vrouwen en de controlegroep) iets verteld over de diensten van de GGD en ze kregen de vraag: "Zou u nu direct een afspraak willen maken voor een mammografie?"
In de controlegroep gaf 25% van de vrouwen gehoor aan het verzoek en maakte een afspraak voor het onderzoek. Onder de vrouwen die met VTDD benaderd waren, stemde 41% toe. Interessant genoeg is dit verschil precies zo groot als meta-analytisch onderzoek voorspelt dat het zou moeten zijn.
Om dus een grotere respons te krijgen voor dit belangrijke gezondheidsonderzoek hoefde Daniëlle dus alleen meer een kleine vraag te stellen en vrouwen een brochure te laten meenemen. Een heel lage prijs voor de extra voordelen die de tweestappenmethode oplevert.
De tweestappenmethode vereist dat van te voren een plan maakt. Je moet weten wat je beoogde doel is (het tweede verzoek, het werkelijke doel). Je moet weten hoe je daar wilt komen (begin je met een hoge of met een lage inzet?). Het is ook duidelijk dat je de beperkende factoren in ogenschouw moet nemen. Het verzoek voor je doel moet een relatie met iets maatschappelijks hebben; verzoeken uit eigenbelang halen geen voordeel uit het tweestappenmodel. Als je DIHG gebruikt, moet er geen tijd zitten tussen de verzoeken. Als je VTDD gebruikt moet je geen beloningen geven voor de handeling. Als je het tweestappenmodel echter juist toepast, dan weet je dat je de effectiviteit met 20% kunt verhogen.
Cantril, J., & Seibold, D. (1986). The perceptual contrast explanation of sequential request strategy effectiveness. Human Communication Research, 13, 253-267.
Cialdini, R., Vincent, J., Lewis, S., Catalan, J., Wheeler, D., & Darby, B. (1975). Reciprocal concessions procedure for inducing compliance: The door-in-the-face technique. Journal of Personality and Social Psychology, 31, 206-215.
Dillard, J. (1990). Self-inference and the foot-in-the-door technique: Quantity of behavior and attitudinal mediation. Human Communication Research, 16, 422-447.
Dillard, J. (1991). The current status of research on sequential-request compliance techniques. Personality and Social Psychology Bulletin, 17, 282-288.
Dillard, J., Hunter, J., & Burgoon, M. (1984). Sequential request persuasive strategies: Meta-analysis of foot-in-the-door and door-in-the-face. Human Communication Research, 10, 461-488.
Dolin, D., & Booth-Butterfield, S. (1994). Foot-in-the-door and cancer prevention. Health Communication, 7, 55-66.
Freedman, J., & Fraser, S. (1966). Compliance without pressure: The foot-in-the-door technique. Journal of Personality and Social Psychology, 4, 195-202.
Volgende pagina: Eigenschappen van de boodschap ... Het hangt ervan af hoe je het zegt
Copyright © 1996 Originele tekst: Steve Booth-Butterfield. Copyright © 2004 Nederlandse vertaling: Ysolde Bentvelsen.
Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/overtuigen-beinvloeden/opeenvolgende-verzoeken.html
Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
