

		Home

Kennisbronnen

Voorbereiding

Iemand opbellen: de voorbereiding

	Zakelijk telefoneren
Inhoud: Je wordt gebeld Contact leggen Informatie inwinnen Telefoongesprek afsluiten Iemand opbellen Voorbereiding Structuur Gespreksvaardigheden Veelvoorkomende telefoonsituaties Klacht afhandelen Antwoordapparaat inspreken In de wacht zetten Doorverbinden Telefoonalfabet

Wanneer je iemand opbelt, heb je als voordeel dat je je volledig kunt voorbereiden op het gesprek. Doe dat ook, want een goede voorbereiding is het halve werk.

De voorbereiding op een telefoongesprek bestaat uit drie onderdelen:

Doel van het gesprek bepalen
Gesprekspartner analyseren
Aanpak bepalen

1. Doel van het gesprek bepalen

Bepaal wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit. Bij het bepalen van het doel van je gesprek kun je onderscheid maken tussen:

Inhoudelijke doelen. Met inhoudelijke doelen streef je ernaar dat jij en/of je gesprekspartner aan het einde van het gesprek iets weten, vinden, kunnen en/of doen.

Een voorbeeld hiervan is dat je een potentiële klant wilt informeren over de voordelen van een cursus zakelijk telefoneren in de hoop dat hij enkele medewerkers heeft die daarvoor in aanmerking komen, of dat je een collega wilt informeren over de afmelding van één van zijn cursisten.
Relationele doelen. Met relationele doelen wil je iets bereiken in de relatie tussen jou en je gesprekspartner of de organisatie die hij vertegenwoordigt.

Een voorbeeld hiervan is dat je de klant vertrouwen wilt geven in de professionaliteit en kwaliteit van de cursus die je aanbiedt.

2. Gesprekspartner analyseren

Door je gesprekspartner in kaart te brengen, weet je wat voor vlees je in de kuip hebt en kun je een redelijk inschatting maken van bijvoorbeeld de manier waarop hij zal reageren en van de vragen die hij zou kunnen stellen. Formuleer een antwoord op de volgende vragen:

Wat voor een persoon is je gesprekspartner (geslacht, leeftijd etc)?
Wat is zijn achtergrond (opleidingsniveau, functie etc)?
Wat zal hij met het gesprek willen bereiken?

3. Aanpak bepalen

Nadat je je gespreksdoelen en je gesprekspartner in kaart hebt gebracht, kun je je aanpak bepalen. Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in het begin of op het einde van het gesprek? Denk ook na over je intonatie, je zinsconstructie en je woordgebruik.

Zorg dat je een goede openingszin hebt om een eventuele secretaresse of receptioniste te kunnen passeren. Vooral bij leidinggevenden bepalen zij of je wel of niet wordt doorverbonden. Zorg dus dat je openingszin sterke argumenten heeft waarom jij persoonlijk met de persoon wilt spreken.

Maak een lijstje van wat je te zeggen en/of te vragen hebt zodat je niets vergeet en moet terugbellen. Bovendien komt het de structuur van het gesprek ten goede.

Praktische tips

Zorg ervoor dat je pen en papier, agenda en eventuele documentatie bij de hand hebt.
Bel op een rustige plek. Storende geluiden op de achtergrond zijn erg hinderlijk tijdens een telefoongesprek.

Volgende pagina: structuur van het telefoongesprek

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/voorbereiding.html