Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Professionele vaardigheden >Verkopen

Leren verkopen

Gerelateerde Cursussen
verkoper

Verkopen is een vak. Je moet er enige aanleg voor hebben, goed met mensen kunnen omgaan en iets hebben met de producten of diensten die je aanbiedt. In deze online cursus leer je wat er allemaal komt kijken bij het vak van verkoper. Over welke vaardigheden moet je beschikken? Wat moet je weten? Waar moet je op letten? Wat moet je doen? In welke volgorde? En hoe?

Jij als verkoper

Er zijn verschillende soorten verkopers. Het is een heel verschil of je bij je klanten op bezoek gaat, op de markt of op een beurs staat, in een winkel werkt of op een verkoopkantoor de telefonische verkoop verzorgt. In al deze gevallen moet de verkoper ervoor zorgen dat de klant het contact als prettig ervaart. Een klant reageert positief of negatief op alle signalen die worden uitgezonden. En daar hangt mede van af of de klant met jou tot een transactie komt. Daarom stellen we eisen aan: je omgeving, je uiterlijk, je spreekvaardigheid, je vakkennis en -kunde, je klantgerichtheid, je probleemaanpak en je creativiteit.

Je omgeving

Iemand komt binnen. Een klant! Misschien heeft hij iets gezien in jullie advertentie, of in de etalage, misschien komt hij op advies van een kennis. Hij kijkt rond, neemt de ruimte in zich op. En hij vormt zich een oordeel op grond van wat hij ziet. Kijk eens met de ogen van een klant naar je winkel, je kantoor, je ontvangstruimte, je werkplaats of marktkraam. Hoe ervaart je klant jouw werkomgeving?

Jij

En dan ziet de klant jou. Kijk eens in de spiegel. Probeer jezelf eens objectief te zien. Welke indruk maak jij op een klant?

Je verkoopvaardigheden

Na de begroeting volgt het gesprek. Hoe pak je dat aan? Hoe staat het met jouw gespreksvaardigheid?

Om de klant iets te kunnen bieden, moet je weten wat je verkoopt. Hoe staat het met je vakkennis, je productkennis en je kennis van de eigen organisatie?

Je klantgerichtheid

Klantgerichtheid geldt voor elke medewerker. Ook van bijvoorbeeld de vakkenvuller in een supermarkt wordt een klantgerichte en serviceverlenende houding gevraagd. Als een klant bijvoorbeeld wil weten waar een bepaalt product staat, onderbreekt de vakkenvuller zijn werk meteen en helpt de klant. En dat kan betekenen dat hij met de klant meeloopt, het gevraagde product in het magazijn gaat halen of de klant direct in contact brengt met de verantwoordelijke collega. Klanten maken geen onderscheid in functies van medewerkers. Elke medewerker wordt gezien als een vertegenwoordiger van het bedrijf. Hoe staat het met je houding ten opzichte van klant? Is elke klant voor jou koning? Een lastige klant ook?

Ken jezelf!

Pas als je jezelf goed kent, kun je je verkoophouding en je verkoopvaardigheid verbeteren.

In de volgende hoofdstukken gaan we dieper op de aangegeven aandachtpunten in.

Je voorbereiding

Voorbereiding is ook bij verkopen het halve werk. Je moet weten wie je klanten zijn en wat ze willen. Je moet weten wat je verkoopt en waarom je dat doet. Pas dan kun je aan de behoeften van je klanten voldoen.

Ken je klant

Een verkoper moet alles weten van zijn of haar klanten. Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen vaste klanten, mogelijk nieuwe klanten waarmee je een afspraak hebt gemaakt en klanten die voor de eerste keer op jou een beroep doen.

Ken je product

Klanten verwachten dat jij, als verkoper, alles weet over elk aangeboden product en over elke dienst. Je productkennis is de basis van je verkoopargumentatie. En die hanteer je mét je kennis van het probleem van de klant en van diens wensen.

Ken je doel

Jouw taak is in de behoeften van de klant te voorzien: je moet het probleem van de klant oplossen. Als je daarin slaagt, komt de rest vanzelf.

Gespreksmodellen voor het verkoopgesprek

Je moet een plan hebben voor je verkoopgesprekken. Hoe begin je? Hoe kun je het gesprek zo laten verlopen dat het resultaat heeft? Er bestaan allerlei gespreksmodellen voor het verkoopgesprek. De meeste zijn al behoorlijk oud en in grote lijnen komen ze overeen. We bespreken hier de bekendste modellen.

Gesprekstechnieken in het verkoopgesprek

In je verkoopgesprekken stel je tal van vragen. Hoe doe je dat? En wat voor soorten vragen ga je stellen? Hoe zorg je dat het gesprek zich heel vanzelfsprekend zo ontwikkelt dat de klant tot een aankoop beslist? Hoe laat je merken dat de klant jouw volle aandacht heeft? Soms moet je onderhandelen en het kan voorkomen dat een klant een klacht heeft. Hoe ga je daar mee om? Hoe kom je tot een klantgerichte oplossing?

Vragen stellen

Door vragen te stellen kom je in de eerste fasen van het verkoopgesprek te weten wat het probleem van de klant is. In die fasen stel je open vragen. In latere fasen komen meer gesloten vragen aan bod.

Non-verbaal gedrag

Als wat je zegt niet in overeenstemming is met wat je doet, breng je de ander in verwarring. Onderzoek heeft uitgewezen dat de ander dan zijn oordeel baseert op je gedrag en niet op je woorden.

Onderhandelen

Het is op een bepaald moment duidelijk wat de klant wil, maar nu moet er overeenstemming worden bereikt. De prijs bijvoorbeeld is tegenwoordig steeds meer onderwerp van onderhandeling in verkoopgesprekken.

Klachtenbehandeling

Klachten moeten snel en goed worden opgelost. Klanten denken erg negatief over bedrijven die klachten te langzaam, slecht of helemaal niet oplossen. Beschouw een klacht als een gratis advies aan de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren.

Klant aan de telefoon

De telefoon is nog steeds een handig apparaat om direct contact met klanten te krijgen. Als de verkoper gebeld wordt, zijn er weinig problemen. De klant heeft dan de verkoper nodig en het verkoopgesprek zal zich op een natuurlijke wijze ontwikkelen.

Problemen kunnen echter ontstaan als de verkoper de beller is. Je weet namelijk niet wat degene die gebeld wordt aan het doen is. Je breekt met een telefoontje in iemands leven in. Misschien komt het de klant helemaal niet uit. En dat kun je niet altijd aan diens reactie horen...

Je moet dus altijd vragen of de klant even tijd voor je heeft!

Een afspraak maken

Een telefonische afspraak maken, is een vorm van een verkopen: je verkoopt een gesprek! Dit betekent dat je dus aannemelijk moet maken dat dit gesprek in het belang is van de klant. Het dient voor de klant bij te dragen aan de oplossing van een probleem. Je moet dus zorgen dat je de (mogelijke) problemen van de klant kent. Bekijk je bedrijfsaanbod als oplossingen voor klantproblemen. En zorg dat je een aantal vragen hebt voorbereid die de belangstelling van de klant voor dat aanbod kunnen wekken.

Zorg dat je de klantinformatie met je voorbereiding bij de hand hebt. En natuurlijk heb je een schrijfblok of een formulier voor je om de nodige aantekeningen te maken.

Een mogelijke aanpak:

Het is vervolgens van het grootste belang dat de afspraak wordt nagekomen. Zorg er dus voor dat ook degene die het gesprek gaat voeren de afspraak vastlegt!

Telefonische verkoop

Telefonische verkoop is erg moeilijk, zeker als het contacten met nog onbekende mogelijke klanten betreft. Iedereen heeft wel ervaring met verkopers die rond etenstijd aandacht vragen voor bijvoorbeeld goede doelen, abonnementen op tijdschriften, verzekeringen, telefoonabonnementen of energiecontracten. Onderzoek heeft uitgewezen dat deze vorm van verkoop niet erg geliefd is en tot irritaties leidt.

Weet wat je doet! Bij een bestaande klant kan een verkeerd gevallen telefonische verkooppoging onherstelbare schade toebrengen aan de relatie.

Telefonische verkoop vindt meestal plaats aan de hand van een script of protocol. Zo'n script moet erg zorgvuldig worden opgesteld. Het moet zijn toegesneden op een bepaalde klantengroep en het te verkopen product. Meestal is het een stroomschema met vragen en mogelijke antwoorden. Het antwoord bepaalt wat de volgende vraag in het gesprek is.

Zo'n script moet natuurlijk geen dwangbuis zijn. Er moet ruimte zijn voor een persoonlijke inbreng van de verkoper. Je zou anders heel vreemde gesprekken kunnen krijgen.

Bij de ontwikkeling van een script kun je gebruik maken van de modellen voor verkoopgesprekken. Een praktijktest met bijvoorbeeld collega's is noodzakelijk om te beoordelen of het script voor zoveel mogelijk soorten antwoorden de juiste vervolgstappen geeft.

Literatuur

Goldman, H.M. (1989). Klanten maken, klanten houden. Een praktijkboek voor succesvol verkopen. (9e druk). Uitgever: Kluwer (niet meer in de handel)

Kleingeld, P.H. (1999) Klant aan de lijn. Praktisch handboek voor de commerciële binnendienst en televerkopers. Uitgever: Bosch en Keuning, Baarn.

Korswagen C.J.J. (red.) (1988). Drieluik mondelinge Communicatie, deel II, Gids voor de techniek van het doeltreffend leiding geven en deelnemen aan twee- en vraaggesprekken. Uitgever: Van Loghum Slaterus, Deventer

Rackham, N. (1988, 2003). SPIN Verkooptechniek. Uitgever: TFC Trainingsmedia, Arnhem

Auteursinformatie

Auteur: Joost Scheifes in opdracht van Leren.nl.

Drs. J.W.C.M. Scheifes (1945-2021) studeerde na een onderwijzersopleiding en Nederlands MO-A en -B, taal- en communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit Utrecht. Hij werkte een aantal jaren in het onderwijs en leverde bijdragen aan diverse leergangen moedertaalonderwijs. Joost Scheifes was directeur van Scheifes BV te Rijen, adviesbureau voor communicatie. Het bureau deed communicatieonderzoek, gaf adviezen en trainingen, verzorgde gastcolleges en ontwikkelde teksten.

Gerelateerd

pijl

Zakelijk flirten

Zakelijk flirten is: mensen voor je winnen. Het is een spel waarbij je de ander centraal stelt, in de hoop hem gunstig te stemmen om een bepaald doel te bereiken. In deze cursus lees je hoe je kunt flirten en hoe je daarbij toch jezelf kunt blijven.


Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/

Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon