Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Professionele vaardigheden > Telefoneren > Structuur

Structuur van het uitgaand telefoongesprek

Telefoneren

Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek, geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek en is het belangrijk dat je een goede eerste indruk maakt.

Fase 1: Contact leggen

Een prettige bijkomstigheid van iemand opbellen is dat je zelf het tijdstip kunt bepalen waarop je belt, Toch is het verstandig om daarbij rekening houden met degene die je belt. Als je weet dat iemand altijd om negen uur begint, kun je beter wachten met bellen tot kwart over negen. Doorgaans kun je rond lunchtijd beter niet bellen, of vlak voor vijf uur.

Als je iemand opbelt, laat je de telefoon minstens 12 keer overgaan voor je neerlegt. Nadat de ander de telefoon heeft opgenomen en zich heeft voorstelt, wacht je heel even en groet je terug. Noem je naam en de naam van de organisatie op rustige wijze. Een goede begroeting is bijvoorbeeld:

“Goedemorgen met Kirsten Kievits van Trainingsbureau Kievits.”

Krijg je een telefoniste aan de telefoon of een collega of secretaresse van de persoon die je wilt spreken, vraag dan om je door te verbinden met de juiste persoon of met het juiste toestel:

“Goedemiddag mevrouw, u spreekt met Kirsten Kievits van Trainingsbureau Kievits. Kan ik de heer van Wageningen spreken a.u.b.?”

Fase 2: Informeren

Vervolgens deel je in enkele korte zinnen duidelijk de reden van je telefoontje mee. Wees daarbij zo concreet mogelijk. Met een langdradig of onduidelijk verhaal zal je de ander alleen maar irriteren.

Als het goed is komt er daarna een gesprek op gang met degene die je wilt spreken. Zorg ervoor dat je de ander in het gesprek betrekt en zorg voor pauzes in je verhaal. Dit geeft je gesprekspartner de mogelijkheid om vragen te stellen of je verhaal samen te vatten. Laat merken dat je luistert en zorg dat je het antwoord op je vraag goed begrijpt. Bij onduidelijkheden vraag je door.

Fase 3: Afronden

Aan het einde van het gesprek vat je de informatie of gemaakte afspraken samen, zodat je kunt controleren of je het goed hebt begrepen. Als de ander dit al doet, dan is dit uiteraard niet nodig. Daarna bedank je de degene die je hebt gebeld voor zijn tijd.

Een goede afsluiting is bijvoorbeeld:

“Ik zal de brochure met ons opleidingenaanbod naar u toesturen. Uw adres is Vierhoutenweg 23 1234 Dorpstad. Hartelijk dank voor uw tijd. Nog een prettige dag, meneer Gerrits.”

of:

“Hartelijk dank voor de informatie, John. Je hebt me enorm geholpen.”

Praktische tips

Volgende pagina: gespreksvaardigheden in het telefoongesprek


Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/structuur-telefoongesprek.html

Copyright © 1999-2017 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon