Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Professionele vaardigheden > Telefoneren > Contact leggen

Je wordt gebeld: contact leggen

Telefoneren

Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde: de persoon die jou aan de lijn krijgt, vormt zich ook een beeld van jou. En omdat jij het visitekaartje bent van de organisatie waarvoor je werkt, ook van de organisatie. Daarom is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk is bovendien van invloed op het verdere verloop van het gesprek.

Correct de telefoon opnemen

Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan en neem op een rustige en vriendelijke manier op. Dat jij hoofdpijn hebt of gewoon een slechte dag, daar heeft degene die je opbelt niets mee te maken. Het klinkt misschien een beetje raar, maar zorg ervoor dat er in je stem een glimlach doorklinkt. Hierdoor gaat je stem iets omhoog, wat aangenamer is voor je gesprekspartner. Je straalt bovendien meer enthousiasme uit.

Bedenk daarbij dat de eerste woorden die je door de telefoon spreekt vaak niet goed worden verstaan. Het is daarom goed om te beginnen met een groet. Een openingszin kan bijvoorbeeld zijn:

“Goedemorgen, Training & Co. U spreekt met Tanja de Vries.”

Natuurlijk mag het wel wat informeler als je op het display ziet dat een collega je belt, maar blijf altijd vriendelijk en correct. Opnemen met ‘Hallo’ of ‘Tanja!’ is ook bij een collega niet beleefd.

Sommige mensen hebben de gewoonte om de telefoon op te nemen en rustig door te gaan met een ander gesprek. Doe dit niet. Het is zeer onbeleefd. Dit geldt ook voor het praten met een volle mond.

Het komt even niet uit

Als de telefoon gaat op een moment dat het even niet uitkomt, is dat voor jou natuurlijk erg vervelend, maar het is niet de bedoeling dat je degene die jou opbelt daar deelgenoot van maakt. Snauwend, geïrriteerd of gehaast de telefoon opnemen, is absoluut niet klantvriendelijk en allesbehalve professioneel. In een dergelijk situatie kun je bijvoorbeeld als volgt opnemen:

“Goedemorgen met Tanja de Vries van Training en Co. Heeft u een moment?”

Zet de beller niet meteen in de wachtstand, maar wacht eerst zijn antwoord af. Op het moment dat hij ‘ja’ heeft gezegd, kun je hem even in de wacht zetten. Op het moment dat je de lijn weer terugneemt, bedank je hem voor zijn geduld:

“Goedemorgen met Tanja de Vries. Bedankt voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

Het kan ook gebeuren dat iemand ‘nee’ zegt. Veelal zal daar een goede reden voor zijn. Behandel het telefoontje dan met voorrang.

Noteer de naam van de beller

Als de beller zijn naam noemt, noteer deze dan meteen. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het maakt een gesprek een stuk persoonlijker als je af en toe de naam van de beller gebruikt. Dat komt geïnteresseerd en attent over. Daarnaast kun je de naam nodig hebben als je hem moet doorverbinden, voor het maken van een notitie of voor het toesturen van informatie.

Volgende pagina: informatie inwinnen


Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/contact-leggen.html

Copyright © 1999-2017 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon