

		Home

Kennisbronnen

Klacht

Een klacht afhandelen

	Zakelijk telefoneren
Inhoud: Je wordt gebeld Contact leggen Informatie inwinnen Telefoongesprek afsluiten Iemand opbellen Voorbereiding Structuur Gespreksvaardigheden Veelvoorkomende telefoonsituaties Klacht afhandelen Antwoordapparaat inspreken In de wacht zetten Doorverbinden Telefoonalfabet

Mensen kunnen hun ontevredenheid op verschillende manieren uiten. Waar de een helemaal ‘over de rooie gaat’ en scheldend een schadevergoeding eist, laat de ander weten ‘geïrriteerd’ te zijn. Belangrijk bij het afhandelen van een klacht is dat je altijd kalm, beleefd en vriendelijk blijft en niet de verdediging ingaat. Zie een klacht als een kans, niet als een aanval.

Geef de klant de gelegenheid om stoom af te blazen (maar geef bij onacceptabel gedrag wel je grenzen aan). Laat hem zijn verhaal vertellen en val hem niet in de rede – ook niet voor zijn klantnummer of de datum van aankoop - en ga zeker niet in de verdediging.
Laat geregeld merken dat je luistert (*) door korte signalen als ‘hmmhmm’, ‘jaja’ of een herhaling van woorden.
Toon begrip voor zijn emoties en reflecteer (*) daarop (“Wat vervelend voor u. Ik kan me voorstellen dat u daar boos over bent”). Door zo’n reactie laat je de ander weten dat je zijn klacht serieus neemt en met hem meevoelt. Oor hebben voor zijn verhaal vormt vaak al de helft van de oplossing.
Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, vat je zijn verhaal kort samen (*) en stel je aanvullende vragen (*) om de klacht helemaal helder te krijgen.
Laat merken dat je blij bent dat de klant met deze informatie bij jou komt, omdat je nu iets aan zijn klacht kunt doen en andere klachten kunt voorkomen. Bied excuses aan als de fout bij jou of de organisatie ligt.
Probeer vervolgens samen met de klant een oplossing te vinden die voor beide partijen acceptabel is. Wanneer je tot een oplossing komt, spreek dan duidelijk met elkaar af hoe en wanneer die oplossing wordt uitgevoerd en zorg ervoor dat je je afspraken nakomt!
Wanneer de klacht echt ongegrond is, zeg dit dan meteen en leg de klant uit waarom je niets voor hem kunt doen.
Sluit het gesprek altijd positief af.

(*) Luisteren, vragen stellen, reflecteren en samenvatten worden behandeld in het cursusonderdeel Gespreksvaardigheden in het telefoongesprek.

Feedback geven en ontvangen

Feedback krijgen is lastig, feedback geven soms nog veel moeilijker. Waarom vinden we het zo moeilijk om er soepel mee om te gaan? In veel gevallen is feedback juist een kans om je prestaties te verbeteren. Een korte cursus over het geven en ontvangen van feedback.

Volgende pagina: inspreken van een antwoordapparaat

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/klacht-afhandelen.html