Home
 
Cursussen /rubriek/
streepjes

Leren > Cursus > Professionele vaardigheden > Verkopen > Telefonisch

Klant aan de telefoon

Verkopen

De telefoon is nog steeds een handig apparaat om direct contact met klanten te krijgen. Als de verkoper gebeld wordt, zijn er weinig problemen. De klant heeft dan de verkoper nodig en het verkoopgesprek zal zich op een natuurlijke wijze ontwikkelen.

Problemen kunnen echter ontstaan als de verkoper de beller is. Je weet namelijk niet wat degene die gebeld wordt aan het doen is. Je breekt met een telefoontje in iemands leven in. Misschien komt het de klant helemaal niet uit. En dat kun je niet altijd aan diens reactie horen...

Je moet dus altijd vragen of de klant even tijd voor je heeft!

Een afspraak maken

Een telefonische afspraak maken, is een vorm van een verkopen: je verkoopt een gesprek! Dit betekent dat je dus aannemelijk moet maken dat dit gesprek in het belang is van de klant. Het dient voor de klant bij te dragen aan de oplossing van een probleem. Je moet dus zorgen dat je de (mogelijke) problemen van de klant kent. Bekijk je bedrijfsaanbod als oplossingen voor klantproblemen. En zorg dat je een aantal vragen hebt voorbereid die de belangstelling van de klant voor dat aanbod kunnen wekken.

Zorg dat je de klantinformatie met je voorbereiding bij de hand hebt. En natuurlijk heb je een schrijfblok of een formulier voor je om de nodige aantekeningen te maken.

Een mogelijke aanpak:

Het is vervolgens van het grootste belang dat de afspraak wordt nagekomen. Zorg er dus voor dat ook degene die het gesprek gaat voeren de afspraak vastlegt!

Telefonische verkoop

Telefonische verkoop is erg moeilijk, zeker als het contacten met nog onbekende mogelijke klanten betreft. Iedereen heeft wel ervaring met verkopers die rond etenstijd aandacht vragen voor bijvoorbeeld goede doelen, abonnementen op tijdschriften, verzekeringen, telefoonabonnementen of energiecontracten. Onderzoek heeft uitgewezen dat deze vorm van verkoop niet erg geliefd is en tot irritaties leidt.

Weet wat je doet! Bij een bestaande klant kan een verkeerd gevallen telefonische verkooppoging onherstelbare schade toebrengen aan de relatie.

Telefonische verkoop vindt meestal plaats aan de hand van een script of protocol. Zo'n script moet erg zorgvuldig worden opgesteld. Het moet zijn toegesneden op een bepaalde klantengroep en het te verkopen product. Meestal is het een stroomschema met vragen en mogelijke antwoorden. Het antwoord bepaalt wat de volgende vraag in het gesprek is.

Zo'n script moet natuurlijk geen dwangbuis zijn. Er moet ruimte zijn voor een persoonlijke inbreng van de verkoper. Je zou anders heel vreemde gesprekken kunnen krijgen.

Bij de ontwikkeling van een script kun je gebruik maken van de modellen voor verkoopgesprekken. Een praktijktest met bijvoorbeeld collega's is noodzakelijk om te beoordelen of het script voor zoveel mogelijk soorten antwoorden de juiste vervolgstappen geeft.

Volgende pagina: Literatuur en auteursinformatie


Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/telefoon.html

Copyright © 1999-2017 Applinet B.V.
Alle rechten voorbehouden
Colofon