

		Home

Kennisbronnen

slecht-nieuws gesprek

Het slecht-nieuws gesprek

	Gesprekstechnieken
Gespreksmodellen: Sollicitatiegesprek Functioneringsgesprek Slecht-nieuws gesprek Adviesgesprek Verkoopgesprek 10 tips: Vraag kiezen Doorvragen Gespreksmodellen Luister actief 6 A's Ik-boodschap Bezwaren STAR-methode SPIN LSD

Je moet een medewerker vertellen dat hij ontslagen wordt of een ontevreden klant meedelen dat je niets voor hem kunt doen. Hoe pak je zoiets aan? Om de hete brij heendraaien of meteen maar met de deur in huis vallen?

Inhoud en relatie

Slecht nieuws brengen is lastig. De boodschapper voelt zich vaak gemangeld tussen verstand ('het is rationeel gezien de juiste beslissing om hem te ontslaan') en gevoel ('ik vind hem aardig en gun hem deze baan'). Heb je de beslissing weloverwogen genomen, dan is het beste wat je kunt doen het nieuws te brengen en de ander te helpen het te verwerken.

In termen van gesprekstechniek betekent dit dat je tijdens het gesprek moet kunnen switchen tussen inhouds- en relatieniveau. Inhoudelijke bijdragen hebben betrekking op feiten en argumenten. Relatiegerichte uitingen verwoorden gevoel en invoelingsvermogen: bijvoorbeeld warmte, genegenheid of aandacht.

Voorbeelden:

Inhoudsniveau
Het probleem is [...]
De feiten zijn [...]
Uit evaluaties blijkt dat [...]
Ik heb besloten om [...]

Betrekkingsniveau
Ik zie dat je schrikt.
Mijn mededeling maakt je boos, merk ik.
Vertel eens wat er door je heen gaat.
Je hebt er geen woorden voor.

Voor de inhoud biedt de gespreksstructuur houvast. Op het relationele niveau moet je het hebben van de vaardigheid om zakelijk te blijven en tóch invoelingsvermogen te tonen. Je doet er goed aan je zoveel mogelijk te verplaatsen in de ander. Door te proberen om in te voelen wat de ander doormaakt, kun je hem helpen de teleurstelling, het verdriet of de onmacht te verwerken. Zet de bril op van je gesprekspartner, zowel in de voorbereiding van het gesprek als tijdens het gesprek.

Gespreksstructuur

Het belangrijkste doel van het slecht-nieuws gesprek is de boodschap te brengen zonder de relatie met je gesprekspartner in gevaar te brengen. Grofweg volgt het slecht-nieuws gesprek vijf fasen:

Inleiding
Deel de klap uit
Help met verwerken
Help bij het zoeken naar oplossingen
Maak afspraken

Inleiding

Houd de inleiding kort en zakelijk. Een formele setting, een serieuze uitstraling en een ernstig gezicht zetten de juiste toon voor het 'zwaar weer' dat komen gaat. Geef kort aan wat de aanleiding is voor het gesprek. De informele opening die in andere gespreksmodellen wordt geadviseerd, is hier niet op zijn plaats.

Voorbeeld
De reden dat ik je hier gevraagd heb is dat over een maand je contract afloopt.

Deel de klap uit

Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing. Noem de belangrijkste argumenten en overwegingen. Laat de ernst van de boodschap doorklinken in je nonverbale gedrag. Zorg ervoor dat je gezichtsuitdrukking, toon en lichaamstaal dezelfde taal spreken als je woorden.

Voorbeeld
Ik heb besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste reden is dat je je target niet hebt gehaald. Een belangrijk argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar een andere baan.

Help met verwerken

Geef de ander de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier. Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is.

In de verwerkingsfase is het belangrijk invoelingsvermogen te tonen. Dat doe je door te luisteren, samen te vatten en emoties te benoemen zodat de ander de woorden vindt om tot ontlading te komen. Laat je gesprekspartner merken dat je zijn gevoelens respecteert en dat je meevoelt.

Voorbeelden
Je bent boos.
Dit had je niet verwacht.
Je bent teleurgesteld.
Je voelt je radeloos.

Houd vast aan de zakelijke toon, verlies je niet in medelijdende of gratuite opmerkingen, zoals 'ik heb er ook moeite mee' of 'ik had graag anders gewild'.

Stelt de ander je de vraag 'Waarom?', dan herhaal je kort en zakelijk de belangrijkste argumenten. Geef een toelichting als zaken onduidelijk zijn maar ga niet in discussie over je argumenten.

Help bij het zoeken naar oplossingen

Zodra de emoties wat zijn gezakt, komt de vraag 'Wat nu?'. Soms komt de klap zo hard aan, dat je voor deze fase een nieuw gesprek moet plannen. Niet om alles weer dunnetjes over te doen maar om gericht te werken aan oplossingen. Plan het vervolggesprek op korte termijn. Laat de ander pas vertrekken als de ergste emoties zijn gezakt. Geef duidelijk de boodschap mee dat je hem wilt helpen naar oplossingen te zoeken.

In deze fase is het van belang om samen met je gesprekspartner nieuwe perspectieven te inventariseren en te verkennen. Als het goed is, heb je in de voorbereiding nagedacht over wat je de ander te bieden hebt. Bied hulp, advies en coaching. Hanteer de participatiemethode.

Maak afspraken

Maak heldere afspraken over het vervolg. Zet uiteen wat jij gaat doen en wat je van de ander verwacht. Hang er termijnen aan en plan eventueel een vervolgactiviteiten.

Volgende pagina: Adviesgesprek

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/gesprekstechnieken/slecht-nieuws-gesprek.html