 |
||
|
 |
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
 | Gerelateerde Cursussen |
Gesprekstechnieken | |
Zonder dat je erbij stilstaat voer je in je dagelijks leven talloze gesprekken. Even praten met de buren, kletsen met collega's, discussiëren met vrienden. Pas in professionele situaties ben je je bewust van je gesprekstechnieken. Bijvoorbeeld als je sollicitanten ontvangt, slecht nieuws moet brengen of een intake hebt met een nieuwe klant. Dan hanteer je bepaalde modellen en technieken voor professionele gespreksvoering met een doelgerichte inbreng. Je kunt die gebruiken in zowel een-op-eengesprekken als groepsgesprekken.
We behandelen verschillende soorten gesprekstechnieken, die je in uiteenlopende gespreksvormen kunt gebruiken:
Er zijn verschillende typen vragen. Wat de juiste vragen zijn, hangt af van je doel en van de gespreksstof. Een geoefende vragensteller switcht naar gelang de situatie tussen de verschillende soorten vragen:
Let in het gesprek op aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op:
Twee methoden voor een adviesgesprek
Maak voor een adviserend gesprek een bewuste keuze uit twee methoden:
Luisteren is essentieel om het beste uit een gesprek te halen en om over te komen als een prettige gesprekspartner. Actief luisteren houdt in dat je je volledig op de ander concentreert die tegen je praat, en dat je probeert zijn perspectief te begrijpen en te respecteren. Dit betekent dat je niet alleen naar de woorden luistert, maar ook naar de non-verbale signalen die iemand geeft, zoals zijn gezichtsuitdrukking en lichaamstaal.
Helaas blijft van wat we horen meestal maar een klein gedeelte hangen. Je kunt dit verbeteren door je luistervaardigheid aan te scherpen:
De zes A's doen het goed in elk gesprek. Ze staan voor:
Gebruik een ik-boodschap als je iemand ergens op aanspreekt
Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Het is een goede tool om een lastig gesprek te voeren waarin je iemand ergens op wilt aanspreken.
Ga serieus in op bezwaren. Berust het bezwaar op twijfel, neem dat dan weg door het tegendeel te bewijzen. Maak gebruik van voorbeelden, referenties, feiten, cijfers, meningen van experts. Wordt het bezwaar ingegeven door een (vermeend) nadeel, laat dan zien dat de voordelen ruimschoots opwegen tegen het nadeel.
Stel vragen met de STAR-methode
STAR staat voor: Situatie, Taken, Activiteiten en Resultaat. Binnen elk veld stel je gerichte vragen, van algemeen naar specifiek.
Gebruik de SPIN-methode in een verkoopgesprek
SPIN staat voor:
Hanteer de LSD-techniek om de ander grondig te bevragen:
Een gespreksmodel is een leidraad voor de opbouw en structuur van een bepaald soort gesprek.
Sollicitatiegesprekken zijn spannend. Voor de sollicitant zelf én voor de leidinggevende die ze op bezoek krijgt. Een foute keuze kan het bedrijf immers duur komen staan. Je wilt in het gesprek zoveel mogelijk te weten komen zonder al te opdringerig te zijn. Het gesprek is voor de sollicitant immers ook de eerste kennismaking met je bedrijf.
Een nuttig instrument of een noodzakelijk kwaad? Veel leidinggevenden beschouwen het jaarlijks functioneringsgesprek als een ritueel zonder uitdagingen. Jammer, want regelmatig bijpraten met medewerkers houdt ze gemotiveerd. Voor leidinggevenden die het gesprek serieus nemen, is het functioneringsgesprek een belangrijk sturingsinstrument.
Je moet een medewerker vertellen dat hij ontslagen wordt of een ontevreden klant meedelen dat je niets voor hem kunt doen. Hoe pak je zoiets aan? Om de hete brij heendraaien of meteen maar met de deur in huis vallen?
Gelijk hebben is één ding, gelijk krijgen een tweede. Iedereen maakt weleens mee dat goed doordachte en zorgvuldig geformuleerde adviezen in de wind worden geslagen. Inzicht in het adviestraject en het aanscherpen van je adviesvaardigheden helpen je om je ideeën geaccepteerd te krijgen.
Je bezoekt een nieuwe klant en je doel is je product of dienst aan hem te verkopen. De meeste klanten vegen de vloer aan met gladde verkooppraatjes en doorzien inmiddels de veelgebruikte salestrucs. Hoe kleed je het verkoopgesprek zó in dat deze klant met jou in zee wil gaan?
Auteur: Corona de Wert in opdracht van Leren.nl.
Elk gestructureerd gesprek bestaat uit drie fasen:
Je hoeft niet voortdurend aan het woord te zijn. Soms is het nuttig om even je mond te houden en een stilte te laten vallen. Goede redenen om te zwijgen zijn bijvoorbeeld:
Soms wil je geen gespreksdoel nastreven en geen model of techniek gebruiken, maar gewoon even een praatje maken over koetjes en kalfjes. Het ijs breken met wat smalltalk, een geanimeerde conversatie voeren of vrijblijvend met elkaar praten over ditjes en datjes. Mensen raken niet uitgepraat over het weer of hun vakantie; ze willen het graag hebben over hun hobby's en interesses. Er is altijd stof om even over niemendalletjes te babbelen.
Naast de vaardigheden in bovenstaande cursus vind je ook in andere cursussen en op Carrièretijger uitleg over gespreksvaardigheden en gesprekstechnieken.
Je gesprekspartner dwaalt misschien af en jij dwaalt met hem mee als je niet oppast. Terwijl je wel een agenda hebt die je binnen de tijd wilt afwerken. Dus vat je samen waar je op door wilt gaan en de rest laat je liggen. Als je gaat samenvatten, kondig je dat aan. De ander weet dan dat hij even goed moet luisteren, omdat er anders verkeerde conclusies getrokken worden.
“Dus als ik je mag samenvatten ...”
"Als ik je goed beluister ..."
"Begrijp ik goed dat ..."
Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback geven is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is. Je stuurt elkaar bij door commentaar te geven.
Je kunt feedback zien als een kans om iets te leren. Hoe? Door goed te luisteren, een toelichting te vragen en vervolgens te bedenken wat je ermee gaat doen.
Twijfel je soms of je iets wel goed doet? Heb je het gevoel dat je wat bij zou willen leren, maar weet je niet precies wat? Ben je ergens voor afgewezen maar begrijp je niet goed waarom? In dat soort gevallen is het goed om feedback te vragen aan de ander.
Empathie tonen houdt in dat je je inleeft in de gevoelens van de andere persoon, en dat je probeert te begrijpen wat hij doormaakt. Dit kan helpen om een band te creëren en de andere persoon te laten merken dat je begrip hebt voor zijn situatie.
Als je discussieert, verschil je van mening met een ander en wil je die persoon overtuigen van de juistheid van jouw standpunt. Beide partijen gebruiken argumenten om hun standpunt te verdedigen. Een belangrijk verschil met een schriftelijk betoog is dat je direct op elkaars argumenten moet reageren.
Iemand aanspreken op zijn gedrag
Bedenk waarom je iemands gedrag als lastig ervaart en stel je waarden aan de orde die de lastige persoon met voeten treedt. Als je de moed hebt om jouw overtuigingen uit te dragen dan til je het probleem uit boven een persoonlijke belediging en kun je met meer zelfvertrouwen en overtuigingskracht optreden.
Een belangrijke basistechniek in de kantoorpolitiek is iemand uithoren: informatie van hem verkrijgen door veelal indirecte vragen te stellen of door hem op zijn praatstoel te krijgen. Door iemand uit te horen kun je informatie verzamelen buiten de officiële kanalen om.
Soms moet je een gesprek voeren waar spanning in zit, of dat enigszins confronterend wordt. Er zijn verschillende dingen die je kunt doen om een constructieve sfeer van gezamenlijkheid en samenwerking te bevorderen.
Laat de andere persoon uitpraten. Geef hem de ruimte geeft om zijn gedachten en gevoelens te uiten, zonder hem te onderbreken. Daarmee laat je blijken dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft.
Gebruik "Wij"-boodschappen. In plaats van te spreken vanuit je eigen perspectief, kun je in de "wij"-stijl spreken om aan te geven dat je samen optrekt. Bijvoorbeeld: "wij kunnen dit samen aanpakken" of "wij kunnen dit probleem oplossen als we samenwerken".
Gebruik positieve taal: Dit houdt in dat je positieve woorden en zinnen gebruikt in plaats van negatieve. Bijvoorbeeld: in plaats van te zeggen "Ik ben het niet eens met wat je zegt", kun je zeggen "Ik ben het wel eens met wat je zegt, maar ik heb een andere mening over dit onderwerp". Dit kan helpen om een gesprek te voeren zonder dat het te confronterend wordt.
Als de ander iets negatief formuleert, parafraseer hem dan met een positieve formulering. Parafraseren houdt in dat je de belangrijkste punten van de ander herhaalt, maar in je eigen woorden. Je vertelt zijn verhaal na, maar je verwoordt het op jouw manier.
Benoem problemen zonder te beschuldigen of kritiseren. In plaats daarvan kun je benoemen wat het probleem is en hoe het je heeft beïnvloed, zonder te wijzen naar de andere persoon. Bied oplossingen aan die voor de ander acceptabel zijn. Dit kan helpen om samen een weg voorwaarts te vinden zonder dat het gesprek escaleert.
Naast de modellen in bovenstaande cursus vind je ook in andere cursussen en op Carrièretijger uitleg over gespreksmodellen.
Een vergadering is een gestructureerd overleg of groepsgesprek waarin de onderwerpen die op de agenda staan een-voor-een worden behandeld. De deelnemers wisselen informatie uit, overleggen over kwesties, nemen besluiten en verdelen de taken.
In een beoordelingsgesprek wordt het functioneren van een werknemer besproken in een recente periode. Bijvoorbeeld van het afgelopen jaar. Niet alleen komt de kwantiteit van het afgeleverde werk aan de orde, maar ook de kwaliteit ervan en wordt het sociaal functioneren besproken. Ook de vraag 'wel of geen salarisverhoging?', wordt beantwoord.
In een delegeringsgesprek belast je als leidinggevende een medewerker met een bepaalde taak. Dit gesprekstype heeft als doel:
In een interview of vraaggesprek worden gericht vragen gesteld. Het onderwerp en doel zijn van tevoren vastgelegd.
De coach en gecoachte analyseren in onderlinge interactie de situtatie, bespreken oplossingen en onderzoeken hoe deze in de praktijk kunnen worden gebracht. Het vier-stappenplan is een beproefd model om hierin structuur aan te brengen. Het omvat: Doel, Actuele situatie, Opties en Conclusie. In het Engels heet het GROW (Goal, Reality, Options, Wrap up).
Onderhandelen is een spel, zeggen professionals. Daarom is het handig de spelregels te kennen. Want: onderhandelen doe je overal. Op het werk, thuis, in de winkel en in de kroeg. Met je baas, je partner, collega's en wildvreemden. Je kunt er niet omheen. Deze cursus leert je hoe je opkomt voor je belang zonder de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen.
Een conflicthanteringsgesprek is een onderhandeling met als doel om twee ruziënde partijen dichter tot elkaar te brengen. Tijdens een dergelijk gesprek breng je niet alleen het probleem in kaart (oorzaak van het conflict), maar ook elkaars belangen en doelstellingen. Dit om uiteindelijk samen tot een oplossing te komen en een basis te creëren voor een toekomstige samenwerking.
Je moet een product of plan presenteren, een toespraak houden voor een collega of een lezing verzorgen voor vakgenoten. Of een presentatie slaagt, hangt niet alleen af van de inhoud van je betoog maar ook van de manier waarop je de boodschap overbrengt. Vind je het spannend om mensen toe te spreken? Er zijn verschillende dingen die je kunt doen om je angst voor spreken voor een groep te overwinnen.
Wanneer werknemers regels van de organisatie overtreden of consequent ongewenst gedrag vertonen, moet een leidinggevende ze daarop aanspreken. In een correctiegesprek – ook wel disciplinegesprek genoemd – wijst hij een werknemer op de overtreding en maakt hij dwingende afspraken om dergelijke misstappen in de toekomst te voorkomen.
Hoe kun je het gesprek zo laten verlopen dat het resultaat heeft? Er bestaan allerlei gespreksmodellen voor het verkoopgesprek. De meeste zijn al behoorlijk oud en in grote lijnen komen ze overeen. We bespreken hier het AIDA-model, het VOCATIO-model, het DIBABA-model en de SPIN-methode.
Een acquisitiegesprek door een zzp'er of freelancer is een gesprek met een potentiële opdrachtgever om een nieuwe opdracht te verwerven.
Een prettig en professioneel telefoongesprek is niet alleen een visitekaartje van jou, maar ook van de afdeling en de organisatie waarvoor je werkt. Maar hoe beantwoord je nu eigenlijk een oproep en hoe voer je een gesprek? Hoe onderbreek je bijvoorbeeld een langdradige beller op een vriendelijke en tactische wijze? In deze cursus leer je hoe je op professionele en efficiënte wijze een telefoongesprek voert.
In een gesprek over het Peroonlijk Ontwikkelingsplan proberen werknemer en werkgever het eens te worden over leerwensen en ontwikkelingsdoelen.
Briefing (instructiebijeenkomst)
Een briefing is een beknopte bijeenkomst voorafgaand aan een bepaalde activiteit of inzet van een team, waarbij de doelen, het plan van aanpak en de bijzonderheden worden besproken en de taken worden verdeeld.
 |  | Nee zeggenNee zeggen is moeilijk. In deze korte cursus vind je meer over hoe dat komt en vooral wat je eraan kunt doen. Als je eenmaal goed 'nee' kunt zeggen is dat niet alleen voor jezelf heel prettig maar ook voor anderen. |
 | | Feedback geven en ontvangenFeedback krijgen is lastig, feedback geven soms nog veel moeilijker. Waarom vinden we het zo moeilijk om er soepel mee om te gaan? In veel gevallen is feedback juist een kans om je prestaties te verbeteren. Een korte cursus over het geven en ontvangen van feedback. |
 | | Zakelijk telefonerenEen prettig en professioneel telefoongesprek is een visitekaartje van de organisatie waarvoor je werkt. In deze cursus leer je hoe je op professionele en efficiënte wijze een zakelijk telefoongesprek voert. |
Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/gesprekstechnieken/
Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
