

		Home

Kennisbronnen

Aanspreken

Contact maken met een lastige persoon

Een goede grondhouding is: nieuwsgierigheid. Een lastige persoon kalmeert als je oprecht interesse toont voor zijn situatie. Probeer hem te begrijpen zonder te oordelen.

Benader de lastige persoon eens in een andere context. Is hij in een vergadering lastig, probeer het dan eens aan de lunchtafel. Ga persoonlijk langs in plaats van te e-mailen.

Een lastige persoon aanspreken op zijn gedrag

Bedenk waarom je iemands gedrag als lastig ervaart en stel je waarden aan de orde die de lastige persoon met voeten treedt. Als je de moed hebt om jouw overtuigingen uit te dragen dan til je het probleem uit boven een persoonlijke belediging en kun je met meer zelfvertrouwen en overtuigingskracht optreden.

Tips voor het gesprek:

Zorg voor een ontspannen sfeer. Overval de lastige persoon met vriendelijkheid. Begin een constructief gesprek, gericht op een wederzijds bevredigend doel.
Geef je volledige aandacht aan je gesprekspartner. Zet mobieltjes en computers uit. Sta geen onderbrekingen toe.
Stel één bepaalde kwestie aan de orde en wees specifiek.
Bespreek iemands gedrag, niet zijn houding of eigenaardigheden. Beschrijf alleen concrete waarnemingen van en ervaringen met zijn gedrag. Plak hem geen label op, stop hem niet in een hokje.
Geef rustig en duidelijk aan hoe jij de situatie beleeft, wat je voelt en wat je wilt.
Bewaar het evenwicht tussen negatieve en positieve opmerkingen. Toon begrip voor zijn situatie of argumenten.
Maak de lastige persoon duidelijk waar jouw grenzen liggen. Geef aan welk gedrag je niet wenst te tolereren.
Vraag hoe hij de situatie beleeft, wat hij voelt en wat hij wil.
Sta open voor wat je gesprekspartner wil vertellen. Accepteer zijn opvattingen. Vermijd het woord "nee". Probeer samen een oplossing te bedenken en accepteer die.
Verontschuldig je niet en reageer niet defensief op eventuele verwijten of beschuldigingen.
Als iemand zichzelf herhaalt dan is dat een signaal dat hij denkt dat je zijn boodschap niet begrepen hebt. Laat blijken dat je het begrepen hebt ("Dus je bedoelt dat...", "Ik begrijp dat je...").
Als iemand het gesprek verlegt naar een ander onderwerp, blijf dan aan jouw onderwerp vasthouden.
Herhaal in je eigen woorden wat de ander jou verteld heeft. Geef hem de gelegenheid misverstanden weg te nemen.

Gebruik ik-boodschappen

Gebruik bij voorkeur een ik-boodschap. Een ik-boodschap wordt in het algemeen niet als een aanval opgevat. Het nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Een jij-boodschap lokt daarentegen tegenargumenten en discussie uit.

Omgaan met boosheid en irritatie

Als zich een probleem aandient, dan ben je misschien geneigd direct de oplossing te bespreken. Een gesprek met iemand die boos of geïrriteerd is kun je echter het beste aanpakken in 5 fasen:

Luisteren
Ontmantel de boosheid
Verduidelijk en neutraliseer het probleem
Stel oplossingen voor
Sluit af met een positieve conclusie

Op deze manier maak je de boosheid onschadelijk en is de kans groter dat de persoon in kwestie meewerkt aan een oplossing.

1. Luisteren

Laat met je gezichtsuitdrukking zien dat je luistert. Vat samen wat de lastige persoon gezegd heeft. Stel vragen waaruit belangstelling blijkt.

Laat de persoon zijn hart luchten. Laat zijn narigheid over je heenkomen, zonder het je emotioneel aan te trekken.

2. Ontmantel de boosheid

Als het jouw beurt is om wat te zeggen dan is het verstandig om de boosheid eerst onschadelijk te maken door begrip te tonen voor zijn situatie. Toon sympathie, zonder je te verontschuldigen.

"Ik begrijp dat je boos bent..."
"Dat is heel erg vervelend..."
"Ik snap wat je bedoelt. Dat is mij ook weleens overkomen..."
"Ik vind het heel vervelend dat dit je is overkomen..."

Benadruk punten van overeenstemming. Dan ben je niet meer de vijand, maar iemand in zijn team, die samen met hem zoekt naar oplossingen.

Als de lastige persoon jou bepaalde verwijten maakt waar een kern van waarheid in zit, bied dan je excuses aan, welgemeend en zonder voorbehoud. Leg uit dat je je er niet van bewust was dat jouw tekortkoming voor hem zulke vervelende gevolgen had. Vraag wat je kunt doen om de ontstane problemen op te lossen. Beloof dat je actie zult ondernemen. Maar beloof alleen iets dat je ook waar kunt maken.

3. Verduidelijk en neutraliseer het probleem

Iemand die boos of geïrriteerd is overdrijft meestal het probleem. Vat het probleem samen in je eigen woorden, waarbij je de boosheid en overdrijving weglaat. Vraag of je het probleem zo goed hebt begrepen.

4. Stel oplossingen voor

Vraag de lastige persoon hoe hij het probleem zou willen oplossen. Doe zelf suggesties. Hoe je dit deel van het gesprek verder afhandelt is uiteraard erg afhankelijk van de situatie.

5. Sluit af met een positieve conclusie

Sluit het gesprek af met een samenvatting van de afspraken. Probeer het gesprek in goede sfeer te beëindigen.

Volgende pagina: Weersta druk door je standpunt te herhalen

Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/lastige-mensen/aanspreken.html