

		Home

Kennisbronnen

Klagers

Omgaan met een klager

Een klager maakt anderen voortdurend deelgenoot van de problemen en bezwaren die hij overal ziet. Het zijn vaak angstige mensen met weinig zelfvertrouwen, die geloven dat de wereld vijandig is. Hun voortdurende ontmoedigingen en geklaag kan andere mensen tot wanhoop drijven. Ze zuigen alle energie uit een team weg.

Sommige mensen vragen altijd om verlenging van hun deadline of verlaging van hun werklast. Ze zijn prikkelbaar. Ze vragen om gunsten: meer budget, met rust gelaten worden. Ze werken altijd tegen de deadline aan, of er overheen. Ze mopperen en klagen en ze voelen zich slachtoffer van de omstandigheden.

Geklaag hanteren

Ga niet met een klager in discussie over zijn negatieve verwachtingen, maar stel er je eigen realistische verwachtingen tegenover. Vraag hem naar alternatieven of constructieve voorstellen. Sommige klagers trekken zich dan terug, bijvoorbeeld met een cynische opmerking als "daar wordt toch niets mee gedaan".

Als iemand begint te klagen over dingen die niet jouw zorg zijn, dan zijn goede tactieken:

Stel sombermansen liever geen open vragen als "Hoe gaat het met je?", maar zeg kortaf "goedemorgen" of "goedenavond".

Als leidinggevende een klagende medewerker serieus nemen

Als je de leidinggevende bent van een klager, ga dan een constructief gesprek aan:

Luister aandachtig of er een kern van waarheid zit in de klachten. Als iemand zich onbegrepen voelt dan wordt het probleem alleen maar erger.
Doe geen toezeggingen en probeer hem niet tegen alle onheil te beschermen.
Vraag naar suggesties om de situatie te verbeteren. Zo prikkel je de lastige persoon om positieve ideeën te ontwikkelen.

Introduceer in het team de gedragsregel dat iemand die een probleem aansnijdt altijd met tenminste één mogelijke oplossing moet komen.

We behandelen de klager ook in de cursus prikkelende managementstijlen. De veronderstelling in die context is: het is een medewerkers die zwak gemotiveerd is en voor zijn taak (nog) niet erg bekwaam. De oplossing: prikkelen en achteroverleunen.

Soorten klagers

Je kunt verschillende soorten klagers onderscheiden:

De behulpzame klager: iemand met een specifieke klacht, met constructieve suggesties om het probleem te verhelpen. Het beste is om je niet te storen aan het geklaag en een goed gesprek aan te gaan over het probleem en de mogelijke oplossingen.
De therapeutische klager: iemand die met een tijdelijk probleem worstelt. Zijn geklaag is onderdeel van het verwerkingsproces. Als het iemand is waar je graag een goede relatie mee houdt dan kun je hem helpen door het achterliggend probleem te bespreken.
De chronisch ontevreden klager: iemand die voortdurend hardnekkig klaagt over allerlei kwesties en die geen constructieve suggesties heeft om de problemen aan te pakken. Deze mensen zuigen energie weg uit hun omgeving.

Als het klagen doorgaat nadat het probleem is opgelost

Als iemand klaagt over een probleem waarmee je je al eerder hebt beziggehouden, geef dan een vriendelijk maar zakelijk antwoord waaruit blijkt dat jij je verantwoordelijkheid neemt en blijf dat herhalen. Bijvoorbeeld:

Klager: "De communicatie is hier heel slecht. Wij horen nooit wat er in het management team wordt besproken."
Jij: "Sinds vorige maand wordt er na elke vergadering een verslag geplaatst op het intranet."

Klager: "Dat vertelt niemand ons. Volgens mij heeft niemand het gelezen."
Jij: "Iedereen kan het lezen op het intranet. Na elke vergadering wordt daar een verslag geplaatst."

Klager: "Waarom wordt er geen afdelingsbijeenkomst gehouden om ons te vertellen wat er besloten is?"
Jij: "Alle besluiten staan in het verslag. Dat kan iedereen lezen op het intranet. Na elke vergadering wordt daar een verslag geplaatst."

Klagen na de besluitvorming

Sommige mensen blijven over een kwestie klagen, ook nadat er een beslissing over is genomen. In dat geval is het van belang zorgvuldig onderscheid te maken tussen:

nieuwe feiten of problemen die na het nemen van de beslissing bekend zijn geworden
een klager die het besluit niet als definitief accepteert

Als er sprake is van nieuwe feiten of problemen dan is het natuurlijk zaak de klager vriendelijk te danken voor zijn opmerkzaamheid en er adequaat op te reageren. Maar als het gaat om een klager die een besluit niet als definitief accepteert dan kun je het beste de boot afhouden:

Jan de Klager: "Na de verhuizing naar de andere vleugel hebben we veel minder ruimte."
Jij: "Jan, ik weet dat je bezwaar had tegen het verhuisplan, maar ik heb er in overleg met de office manager een definitief besluit over genomen. We gaan volgende week intern verhuizen en ik zie geen aanleiding op het besluit terug te komen."

Blijf deze mededeling zonodig herhalen.

Confronteer klagers met de realiteit

Leg klagers uit waarom de dingen gaan zoals ze gaan. Sommige problemen kun je niet goed beïnvloeden. In een grote organisatie kun je niet altijd de optimale situatie voor elkaar krijgen. Deel dat mee als onveranderlijk feit en vraag de klager er over op te houden.

Hardnekkige gevallen

Bij hardnekkige klagers kun je elke klacht onmiddellijk naar de klager terugspelen. Bijvoorbeeld:

Klager: "Het is hier altijd zo rumoerig. Ik kan me niet concentreren."
Jij: "Ga die mensen dan eens vriendelijk vragen of ze iets rustiger kunnen zijn."

Klager: "Ze vertellen ons nooit iets over wat er gebeurt."
Jij: "Ik begrijp niet wat je van me vraagt. Wat kan ik voor je doen?"

Uiteindelijk kun je iemand gewoon vertellen dat hij maar eens moet ophouden met zeuren. Weiger er nog langer naar te luisteren.

Volgende pagina: Omgaan met twijfelaars en treuzelaars

Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/lastige-mensen/klager.html