

		Home

Kennisbronnen

Slecht luisteren

Slecht luisteren

Mensen die slecht luisteren praten dwars door je heen, omdat ze kennelijk vinden dat wat ze zelf te vertellen hebben veel belangrijker is. Het resultaat is dat jullie elkaar over en weer niet begrijpen. Je kunt iemand natuurlijk niet dwingen om belangstelling te hebben voor jouw verhaal, maar als je een belangrijke boodschap moet overbrengen dan kan een slechte luisteraar erg lastig zijn.

Je kunt verschillende tactieken toepassen:

"Laten we niet door elkaar heen praten. Vertel jij maar eerst wat je kwijt wilt. Ik zal er goed naar luisteren, maar daarna wil ik dat je even naar mij luistert."
Nadat je bent onderbroken reageer je niet op wat de slechte luisteraar zei, maar je zegt: "Wat ik net wilde vertellen is..." en je herhaalt gewoon je verhaal.
"Wat ik je net vertelde is erg belangrijk. Wil je even samenvatten hoe jij het begrepen hebt? Ik wil hier namelijk geen misverstanden over."

In een formele werkverhouding baas-ondergeschikte kun je:

Als baas: de slecht luisterende ondergeschikte vragen de afspraken op papier te zetten. Als de samenvatting onvolledig is dan roep je de ondergeschikte bij je en vraag je nadrukkelijk aandacht voor jouw verhaal.
Als ondergeschikte: de boodschap aan je baas ook per e-mail of memo meedelen. Zo heeft je baas de boodschap twee keer ontvangen en kan er geen misverstand meer zijn. Bovendien heb jij een bewijs dat je de informatie hebt meegedeeld.

Confronteer slechte luisteraars waar mogelijk met de gevolgen van hun slechte luistergedrag.

Spreek duidelijke taal

Onduidelijke taal kan ook een reden zijn waarom mensen niet lijken te luisteren. Het belang en de urgentie van de boodschap dringt dan niet tot ze door.

Jij: "Piet, de ontwikkeling van het bedrijfsresultaat is zodanig dat we ons op korte termijn moeten oriënteren op kostenreducties."
Piet: "Is er nog wat besloten in het management team?"

Je kunt Piet een slechte luisteraar noemen, maar misschien helpt het als je de boodschap duidelijker brengt.

Jij: "Piet, het gaat financieel slecht met het bedrijf. We geven teveel geld uit. We moeten bezuinigen."
Piet: "Staan er banen op de tocht?"

Jij: "Nee, voorlopig niet. Maar we moeten goed kijken naar onze kosten. Wil jij de inkoop van materialen en gereedschap eens kritisch bekijken?"
Enzovoorts.

Spontane associaties

Sommige mensen hebben de neiging om op jouw verhaal te reageren met spontane invallen en gedachtenassociaties, waarover ze dan gelijk beginnen te praten zonder jouw verhaal helemaal aan te horen. Soms is niet meteen duidelijk wat hun verhaal met het jouwe te maken heeft. Je kunt verschillende dingen doen:

Vraag wat het verband is met hetgeen je aan het vertellen was.
Gebruik dezelfde gedachtenassociatie om terug te keren naar het onderwerp en je verhaal te vervolgen.
Breng het gesprek terug op het onderwerp met de eenvoudige mededeling: "Ik wil het hebben over..."

Een voorbeeld van een tamelijk dwingend gesprek waarin jij als baas deze technieken toepast in een gesprek met een ondergeschikte:

Jij: "Zeg Piet, Monique Jansen (klant) belde mij over de levering van de rollenbanen. Ze zijn te breed en"
Piet onderbreekt: "De kleur was zeker ook niet goed. Volgens mij heeft die Jansen altijd wat te klagen."

Jij gebruikt de elementen uit de reactie van Piet om terug te keren naar je verhaal: "De kleur was geen probleem, maar ze had inderdaad een klacht: de geleverde rollenbanen zijn breder dan wat ze besteld had. Is die bestelling"

Piet onderbreekt: "Als een rollenbaan te smal is heb je een probleem, maar als hij iets breder is dan kun je hem gewoon gebruiken."
Jij vraagt naar het verband met hetgeen je aan het vertellen was: "Wat heeft dat met de bestelling te maken?"

Piet: "Nou, ze kan toch gewoon die bredere rollenbanen gebruiken?"
Jij brengt het gesprek terug op het onderwerp: "Ik wil het even over de bestelling hebben. Is die bestelling gecontroleerd voordat hij is uitgeleverd?"

Alternatief: breng de boodschap over in de vorm van een vraaggesprek

Een andere benadering is om je verhaal spontaan om te zetten in de vorm van een vraaggesprek als blijkt dat je wordt onderbroken. Laat de ander zijn zegje doen en stel een belangstellende vraag, die het gesprek terugstuurt in de richting van jouw verhaal. Deze methode kun je ook toepassen als je een gesprek voert met je baas of met een gelijkwaardige collega.

Jij: "Heeft ze bij jou ook geklaagd over die rollenbanen?"
Piet: "Nee, maar vorige keer was er van alles aan de hand met de stellingkasten."

Jij: "Hadden we die stellingkasten ook verkeerd geleverd?"
Piet: "Volgens mij niet, maar zij beweerde bij hoog en bij laag dat er wat mis was."

Jij: "Dus jij denkt dat haar klacht over de rollenbanen een misverstand is?"
Piet: "Dat zal wel."

Jij: "Weet je dat wel zeker? Hoe is de bestelling gecontroleerd voordat hij werd uitgeleverd?"
enzovoorts.

Hardnekkige gevallen

Als iemand slecht luistert, ook nadat je hem nadrukkelijk aandacht hebt gevraagd voor jouw boodschap, dan is het zaak de teugels wat strakker aan te halen. Nodig de slechte luisteraar uit voor een gesprek. Leg uit waarom het belangrijk is dat de boodschap goed overkomt. Vraag hem expliciet om er goed naar te luisteren. Vertel vervolgens opnieuw je verhaal.

Onderbreek het verhaal af en toe met controlevragen aan de slechte luisteraar. Stel niet simpele gesloten vraag als "Begrijp je wat ik bedoel?", want dan komt iemand weg met het eenvoudige antwoord "ja", terwijl hij misschien niet of nauwelijks geluisterd heeft. Stel een open vragen waaruit blijkt dat hij de boodschap gehoord en begrepen heeft. Bijvoorbeeld:

"Ik heb je nu het doel van het project uitgelegd. Hoe zouden we het volgens jou kunnen aanpakken?" gevolgd door "Hoe draagt dat dan bij aan de doelstellingen?"

Als de slechte luisteraar door je heen praat, of de vragen gebruikt om het gesprek naar andere onderwerpen te verleggen, blijf dan aan het onderwerp vasthouden. Verwijs naar de inleiding van het gesprek waarin je hebt uitgelegd wat het onderwerp is en waarom het belangrijk is dat de ander goed luistert.

Volgende pagina: Omgaan met een bemoeial

Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/lastige-mensen/slecht-luisteren.html