Succesvol onderhandelen
Onderhandelen is een spel van geven en nemen, zeggen professionals. Daarom is het handig de spelregels
te kennen. Want: onderhandelen doe je overal. Op het werk, thuis, in de winkel
en in de kroeg. Met je baas, je partner, collega's en wildvreemden. Je
kunt er niet omheen.
Deze cursus leert je hoe je opkomt voor je belang zonder
de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen. We geven je
praktische informatie waar je meteen je voordeel mee kunt doen. Onderhandelen
een spel? Speel het ook om de knikkers!
Typen onderhandelaars
Iedere onderhandelaar heeft zijn eigen persoonlijke stijl: een manier van
opereren waarbij je je van nature het meest thuis voelt. Maar sommige stijlen
zijn effectiever dan andere. En soms is het handig als je, afhankelijk van
de situatie, tussen stijlen kunt switchen.
- Calimero: jezelf klein maken zodra je oog in oog komt staan met je onderhandelingspartner: er is geen effectievere manier om het gespreksverloop én het gespreksresultaat uit handen te geven.
- Toezichthouder: Een toezichthouder is naast onderhandelaar vooral procesbewaker. Hij bewaakt of iedereen tijdens de onderhandeling voldoende aan bod komt en rust niet voor iedereen uiteindelijk zijn deel krijgt. Wie in zakelijke onderhandelingen de rol van toezichthouder en onderhandelaar in zich verenigt doet zichzelf én de andere partij tekort.
- Sprinter: Grote stappen, snel thuis. Waar de toezichthouder teveel investeert in het proces, doet de sprinter dat te weinig. Hij wil koste wat kost zijn boodschap kwijt, streeft ernaar snel tot een deal te komen en gunt zich niet de tijd stil te staan bij de situatie. De sprinter doet alles om de klant aan zijn zijde te krijgen. Hij put zich uit in argumenten, levert bewijzen, geeft (ook ongevraagd) adviezen en doet beloftes. Het probleem met deze strategie is de eenzijdigheid.
- Bullebak: het type van alles of niets. Met deze hard-tegen-hard benadering gaat hij uitsluitend voor zijn eigenbelang. Hij is niet bereid één millimeter te wijken voor de ander en schroomt niet desnoods slinkse wegen te bewandelen als dat zijn doel dichterbij brengt. Het risico van zo'n aanpak laat zich raden: als je tijdens de onderhandeling teveel focust op je eigenbelang, geef je de andere partij geen andere uitweg dan af te haken. Gevolg: je staat allebei met lege handen. Slinkse wegen en achterbakse spelletjes kunnen een onderhandelaar misschien één keer laten 'winnen', de kans is groot dat het de laatste keer is. De onderhandelaar heeft de relatie zo onder druk gezet dat de andere partij geen zaken meer zal willen doen.
Verder lezen: Typen onderhandelaars
Valkuilen in onderhandelingen
- Aardig willen zijn: mensen gedijen in een situatie waarin ze gewaardeerd en gerespecteerd worden door anderen. Wie inlevert op zijn onderhandelingsruimte om 'aardig' te blijven, sluit compromissen op de verkeerde gronden. Het gaat er in onderhandelingen niet om 'aardig' te doen of 'aardig' te zijn maar om op te komen voor je belangen.
- Onderschatting van de eigen positie en onderhandelingsvaardigheden: vertrouw op de kracht van je argumenten. Bereid je goed voor op elk gesprek en neem de tijd om je visie uiteen te zetten. Wat voor jou misschien gesneden koek is, kan de ander eye-openers opleveren.
- Het onderste uit de kan halen: je hebt de ander het vel over de neus gehaald en gaat er zelf met de hoofdprijs vandoor. Tevreden of niet? Waarschijnlijk is de euforie niet van lange duur. Als de andere partij zich tekort gedaan voelt, dan zou jouw goede resultaat weleens je laatste kunnen zijn.
- Op de man spelen: wie de persoonlijke aanval kiest, verliest bij voorbaat de strijd.
- Emotioneel worden: boos worden, in tranen uitbarsten, schreeuwen, nerveus lachen. Openlijke emoties, hoe logisch ze soms ook zijn, doen een onderhandelingssituatie geen goed. Emoties vertroebelen het heldere zicht op de zaak. Ze leiden af, je kunt niet meer logisch nadenken en je verliest de controle over je gedrag. Onderhandelaars die voelen dat de emoties hen de baas worden, nemen een time-out.
Verder lezen: Valkuilen in onderhandelingen
Succesvolle onderhandelingsstrategieën
Enkele voorbeelden van zowel meebewegende als tegenbewegende onderhandelingsstijlen:
- Verras de ander: dreigt de zaak wat vast te lopen? Verras de ander met nieuwe informatie, extra argumenten of afwijkend gedrag. Nieuwe informatie op het juiste moment verhoogt de interesse en zet zaken in een nieuw perspectief.
- Neem de tijd: je doet een voorstel en blijft vasthouden aan je principes. Je weet dat de ander niet zonder je kan en kunt zo de wegtikkende tijd als machtsmiddel gebruiken.
- Maak gebruik van je beperkte bevoegdheid: Het bezitten van een beperkte bevoegdheid in onderhandelingen kan soms een voordeel zijn. Omdat je de onderhandelde punten nog eens moet laten bekijken en goedkeuren door iemand met meer bevoegdheid, heb je langer de tijd. Je hebt dus meer mogelijkheden om te onderhandelen met de achterban en je eisen en wensen nog eens tegen het licht te houden. Naast de tijdwinst blijft ook je reputatie als onderhandelaar ongeschonden.
- Onderhandel stap voor stap: Tijdens onderhandelingen hoef je niet alle kaarten meteen open op tafel te leggen. Je kunt er ook voor kiezen om de verschillende onderwerpen af te bakenen en deze stuk voor stuk te beargumenteren. Onopgemerkt kun je steeds kleine successen boeken en voor de tegenpartij het in de gaten heeft, heeft deze een groot gedeelte van je eisen ingewilligd.
- Houd wisselgeld bij de hand: Onderhandelen is geven en nemen. Concessies doen en toezeggingen incasseren. Houd dus je wisselgeld binnen handbereik. Een goede onderhandelaar denkt vooraf na over de tegemoetkomingen die hij wil doen.
- Wees duidelijk over principes: Punten die buiten kijf staan en absoluut belangrijk voor je zijn, kun je benadrukken. Geef aan dat dit principes zijn die je altijd in acht neemt. Daarmee verzoek je de tegenpartij om jouw normen en waarden te accepteren.
- Onderhandel verbaal én non-verbaal: Je onderhandelt niet alleen met woorden. Je uitdrukkingen, gebaren en uiterlijke verschijning zeggen nog veel meer. Met je non-verbale gedrag zet je een boodschap kracht bij of doet je er juist afbreuk aan. Mensen die verbaal en non-verbaal verschillende boodschappen uitzenden, brengen anderen in verwarring over hun bedoelingen. Onderzoek wijst uit dat mensen in zo'n geval op de non-verbale signalen vertrouwen en minder geloof hechten aan wat gezegd wordt.
- Gebruik humor: Het brengt lucht in onderhandelingen en zet zaken in een fris perspectief. Door even te lachen, kan zelfs in de zwaarste onderhandeling de lucht opklaren. Daarna heeft iedereen weer nieuwe energie om er tegenaan te gaan.
- Houd de deur open: ook als het je niets heeft opgeleverd, is het belangrijk de relatie intact te houden. Misschien kom je elkaar in de toekomst nog eens tegen. Wie weet heb je elkaar nog eens nodig en lukt het dan wél om een uitkomst te bereiken.
Verder lezen: Succesvolle onderhandelingsstrategieën
Reageren op onderhandelingstechnieken
Dé onderhandelingstechniek bestaat niet. Wat werkt en wat niet, verschilt per situatie. Flexibiliteit is belangrijk. Wie tijdig weet in te spelen op wendingen in het gesprek en de manoeuvres van de ander, neemt een voorsprong.
Trucs en tecchnieken zijn erop gericht de onderhandelingspartner aan het wankelen te brengen. In de vrije ruimte die dan even ontstaat, probeert de ander de buit binnen te halen. Niet netjes misschien, maar je kunt er maar beter op voorbereid zijn.
- Zo goed ben je niet: een beproefde methode om mensen uit hun evenwicht te halen, zeker in financiële onderhandelingen. Door het gedrag of het functioneren van de ander in twijfel te trekken, probeert de onderhandelingspartner de aandacht te verleggen.
- Alles of niets: stelt de ander je voor de keuze Alles of Niets, dan is het aan jou te beslissen. Maak een beargumenteerde keuze waarmee je (ook na de onderhandeling) tevreden bent. Geef de ander inzicht in de argumenten voor je keuze.
- Ons budget is te klein: Een sympathieke manier om te zeggen: we betalen je niet wat je wilt hebben. Als de reden van afwijzing zo overduidelijk buiten de ander ligt, zijn mensen vaak geneigd hun wensen ongevraagd in te binden. Dat is jammer want je kunt het ook zien als het openingsbod voor een nieuwe onderhandeling.
Aspecten van onderhandelingen
Gelijk hebben is lang niet altijd hetzelfde als gelijk krijgen. Wie zich ooit
in een onderhandelingssituatie heeft bevonden, weet dat maar al te goed. We
laten de belangrijkste aspecten van onderhandelingen de revue passeren.
Inhoud
Het onderwerp van de onderhandeling ofwel de zaak die centraal staat. Of het
nu gaat om CAO-onderhandelingen, de formatie van het nieuwe kabinet of het
kiezen van een vakantiebestemming, het uitgangspunt is dat de onderhandelaars
weten waar ze het over hebben. Wie een onderhandelingssituatie ingaat, heeft
vooraf de doelstelling en onderhandelingsstrategie bepaald.
Onderhandelaars denken vaak in scenario's.
- Als de ander dít inbrengt, doe ik dát
tegenbod
- Kiest de ander deze strategie, dan reageer ik zó
Zorg dat je het thema van de onderhandelingen beheerst. Ben je niet op alle
fronten op de hoogte? Ben je te emotioneel om een onderhandeling te voeren?
Laat je in dat geval bijstaan door een zaakwaarnemer of een deskundige adviseur.
Uiteraard moet de andere partij daar wel vooraf mee instemmen.
Alle onderhandelaars hebben een evenwichtige inhoudelijke inbreng. De wijze
waarop ze die inhoud te berde brengen, noemen we de onderhandelingsstijl. Die
stijl varieert van coöperatief tot vechtend en volhardend.
Spelregels
Het is belangrijk dat iedereen de spelregels van de onderhandelingen kent
en weet hoe de procedure eruit ziet. De procedure wordt in de eerste bijeenkomst
besproken. Het gaat om:
- Onderhandelingspartners
- Wie zitten aan tafel, in welke rol en met welke
bevoegdheid?
- Is er een achterban? Hoe wordt de achterban geconsulteerd?
Welke rol speelt dit in de procedure?
- Doel van de onderhandelingen
- Termijn
- Is er een deadline of streeftermijn voor de afronding?
- Praktische zaken
- Bijvoorbeeld: aantal vergaderingen, tijden, verslaglegging.
Een procedure is een middel, geen doel op zich. Maar het is een niet te onderschatten
factor. Wie met enige regelmaat het CAO-circus van werkgevers, werknemers en
minister voorbij ziet komen op televisie, ziet dat de vorm belangrijk is. De
vorm geeft een zekere status aan de setting, het laat de achterban zien dat
er voor hun belangen gestreden wordt.
Alle partijen moeten instemmen met de procedure en de bereidheid hebben om
zich actief in te zetten om tot een oplossing te komen.
Machtsbalans
Om onderhandelingen te laten slagen, moet er een zekere machtsbalans zijn
tussen de gesprekspartners. Bijvoorbeeld als het gaat om de 'zwaarte',
de functie en het niveau van de mensen aan de onderhandelingstafel. Ook het
mandaat is belangrijk: de bevoegdheid om beslissingen te nemen.
Bronnen van macht zijn:
- (voor)Kennis en deskundigheid
De een heeft de beschikking over gegevens, feiten en cijfers die de ander
niet kent; dat geeft hem een voorsprong.
- Bezit van (schaars) product
Een dienst of product waar de ander belangstelling voor heeft. Denk ook aan
een product dat schaars beschikbaar is of dat zich onderscheidt van de concurrentie.
- Tijd
Haast versus alle tijd van de wereld. Tijd is een factor van belang in onderhandelingen.
- Hiërarchische
positie
De formele positie die iemand vervult. Bijvoorbeeld de baas over een ander
of de macht om een ander te straffen of belonen.
Sfeer
Een onderhandelingssituatie gedijt bij rust, privacy, en respect. Deze drie
ingrediënten zetten de toon voor de onderhandeling. Bepalend voor de sfeer
is onder meer de verdeling van de macht en het respect dat de gesprekspartners
voor elkaar hebben.
In de praktijk is de situatie vaak verre van ideaal. Veel gesprekken vinden
plaats bij het koffieapparaat binnen gehoorafstand van meeluisterende collega's
en in veel gevallen moet een deal in vijf minuten beklonken worden.
Als je invloed hebt op de setting, zorg dan voor een rustige ruimte waar je
ongestoord kunt praten. Reserveer ruim tijd in de agenda's. Let ook er
ook op hoe gesprekspartners ten opzichte van elkaar aan tafel zitten. Een ronde
tafel is ideaal, dan zit niemand figuurlijk tegenover elkaar. Zo'n placering
tegenover elkaar, krijgt al snel iets van een tribunaal.
Psychologisch inzicht
Elke succesvolle onderhandeling begint met zelfkennis. Wie weet waar zijn
gevoeligheden liggen, is erop bedacht en weet er beter mee om te gaan. Wat
zijn je sterke kanten? Over welke zaken ben je minder zeker van jezelf? Waar
moet je voor oppassen? Wat helpt is een gezond gevoel van eigenwaarde: de overtuiging
dat je waard bent wat je vraagt en voor je belang mag opkomen. Een beetje lef
kan geen kwaad: bluffen om de ander uit de tent te lokken.
Maak een inschatting van de persoonlijkheid van de ander. Hoe standvastig
is hij? Hoe gaat hij of zij reageren onder druk? Wat is het hem waard om resultaat
te boeken? Maak contact op verbaal en non-verbaal niveau. Ondersteun je woorden
met houding, gebaren en oogcontact. Als je woorden niet stroken met de non-verbale
signalen die je uitzendt, dan raakt je onderhandelingspartner in verwarring.
Hij zal in dat geval geneigd zijn het non-verbale gedrag te geloven.
Verder lezen
Onderhandelen
Links naar goede sites.
Vergaderen
De spelregels van een onderhandeling lijken op die van een vergadering.
Persoonlijkheid
Elke succesvolle onderhandeling begint met zelfkennis.
Lichaamstaal
Ondersteun je woorden met houding, gebaren en oogcontact.
Literatuur
- Sterker onderhandelen, 20 vragen en antwoorden, Andries Hoitsma, ISBN
90-267-3043-8
- Onderhandelen voor dummies, Michael, C. Donaldsen en Mimi Donaldsen,
ISBN 90-6789-980-1
- 10 Minuten Gids Onderhandelen, Neil Shister, ISBN 90-5261-327-3
- Persoonlijk
onderhandelen, onderhandelen als avontuur, Frances Ruijter, ISBN
90-430-0804-4
Auteur: Corona de Wert in opdracht van Leren.nl.
Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/onderhandelen/
Copyright © 1999-2022 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
